De ontwikkeling van en overstap naar een nieuw CRM-platform zorgt voor problemen bij internetprovider Telenet. Ombudsman Luc Tuerlinckx trekt aan de alarmbel omdat het aantal klachten van klanten groeit en klachten zelf niet goed worden opgelost. Dat schrijven De Standaard en GZA.

 

Bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie blijkt de teller na de eerste vier maanden van dit jaar al op 1.785 nieuwe dossiers te staan – dat zijn er gemiddeld vijftien per dag. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar is dat bijna een verdriedubbeling.

Telenet werkt sinds december aan de implementatie van een nieuw softwareplatform ter vervanging van het vorige, twintig jaar oude systeem. Het nieuwe systeem vormt de ruggengraat van de organisatie, het wordt ontwikkeld door een samenwerkingsverband van Cognizant, Netcracker en Pega Systems. Het gaat hierbij om de CRM-oplossing van Pega, waarvoor Telenet samenwerkt met Pega en Netcracker, aldus Telenet in reactie op vragen van Ziptone.

De bedoeling is dat klantgegevens van meer dan 2 miljoen klanten stapsgewijs overgaan naar de nieuwe oplossing, maar dit proces leidt tot problemen bij klanten van zowel administratieve als technische aard. Modems worden niet geactiveerd, verhuisaanvragen worden niet verwerkt, e-mailaccounts stoppen met werken, opzeggingen worden niet doorgevoerd, crediteringen worden niet uitbetaald. Telenet neemt niet alle klachten serieus en de getroffen abonnees vinden maar moeilijk gehoor. De klantenservice heeft door deze problemen te maken met lange wachttijden, schrijft de GZA.

De problemen bij Telenet leiden inmiddels tot vragen aan de Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Alexia Bertrand (Open Vld) die in overleg wil met het bedrijf; zij eist dat het bedrijf een plan maakt om de problemen “op korte termijn” op te lossen. Volgens Telenet-woordvoerder Isabelle Geeraerts is er echter geen zicht op een snelle oplossing. In de klachtenstroom krijgen klanten die geen internet of tv hebben, voorrang waardoor andere dossiers langer blijven liggen, met een toestroom op de klantendienst tot gevolg. Het snel werven van extra medewerkers lukt niet, gezien de krappe arbeidsmarkt, aldus Telenet. (Ziptone/GZA)

Customer Experience