Wie in een vervoermiddel stapt, doet dat meestal om van de ene naar de andere plaats te gaan. Verplaatsing door de ruimte kost tijd. Anders wordt het als we van de ene tijd naar de andere tijd zouden kunnen reizen. In het kader van dit boekje (klantcontact in 2033) was het natuurlijk leuk geweest om naar 2033 te gaan en daarna met de verkregen inzichten terug te keren naar 2023. Die aanpak is helaas nog niet mogelijk.

 

Omdat tijdreizen wetenschappelijk gezien steeds dichterbij komt (de speciale relativiteitstheorie van Einstein biedt theoretische mogelijkheden om voorwaarts in de tijd te reizen), moeten we ons voorbereiden op een werkelijkheid waarin consumenten zich door de tijd bewegen. Voor klantenservice levert dat vooral enkele praktische problemen op.

Een eerste probleem doet zich voor als een klant vooruit reist in de tijd, een product koopt of dienst afneemt en daarna terugreist in de tijd. In welke staat is het product dan? Dit roept vragen op over garanties, retouren en klachten.

Op de tweede plaats is het op een consistente manier bijhouden van klantgegevens een uitdaging. Kan je iets factureren wat (vanaf onze eigen tijd bezien) in de toekomst zal worden afgenomen? Of andersom: als een dienst in de verre toekomst is afgenomen, en er zijn klachten over, hoe lossen we dat (zonder bewijs) dan op? Klanten zouden bovendien technisch gezien hun eigen vragen kunnen beantwoorden door naar de toekomst te reizen om het antwoord te verkrijgen.

Dat laatste biedt mogelijkheden om klantenservice proactief te maken. Als we weten dat een probleem zich in de toekomst zal voordoen, kunnen we nu al preventieve maatregelen nemen. Daarmee wordt het wel de vraag of klantenservice voor tijdreizigers in een behoefte voorziet.

Wachtrij? Geen probleem

Wie als tijdreiziger de klantenservice belt en te maken krijgt met een wachttijd van een half uur, kan gewoon 30 minuten verderop in de toekomst springen en is daarna als eerste aan de beurt. Dat is fijn voor de tijdreizende klant, maar nadelig voor de gewone klant die in de wachtrij staat. Om dit te voorkomen zouden tijdreizigers (of voorspellende systemen) moeten aangeven op welke momenten het rustig is, zodat klanten op dat moment contact opnemen. Ook zouden contactcentermanagers hun callflows kunnen aanpassen om een duidelijk onderscheid aan te brengen tussen gewone klanten en tijdreizigers. De vraag is natuurlijk in hoeverre het volume aan interacties nog voorspelbaar is. En is je kennisbank geschikt voor het gebruik in verschillende tijdzones? Wat betekent het als je informatie verstrekt aan iemand uit een ander tijdperk?

Het moge duidelijk zijn: er zijn meer vragen dan antwoorden en dat is geen gunstige uitgangspositie voor de klantenservice. Aan de andere kant: de antwoorden op deze en vele andere vragen komen, op het moment dat tijdreizen mogelijk is, vanzelf beschikbaar. De tijd zal het leren. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured