De Belastingdienst van Curaçao heeft een verandering doorgevoerd om de communicatie met het publiek te stroomlijnen en de interne chaos aan te pakken. Dat meldt Curaçao.nu.

 

Jarenlang heeft de Belastingdienst een veelvoud aan e-mailadressen gehanteerd, zoals omzetbelasting@gobiernu.cw, inkomstenbelasting@gobiernu.cw en invorderingteam@gobiernu.cw, evenals e-mails die rechtstreeks naar individuele medewerkers werden gestuurd. Hierdoor ontbrak het aan inzicht in de hoeveelheid e-mails die werden ontvangen en of deze tijdig werden afgehandeld. Bovendien resulteerde deze versnippering in dubbel werk, omdat dezelfde e-mails door meerdere medewerkers werden gelezen en behandeld.

Deze problemen zijn eerder vastgesteld in een quickscan uit 2022, waarbij werd geconstateerd dat “de Belastingdienst Curaçao niet functioneert als een (integrale) Belastingdienst en ook niet wordt bestuurd als een (integrale) Belastingdienst. Dit
brengt met zich mee dat er geen integrale besturing en/of integraal kwaliteitsbewustzijn is. Het ontbreken hiervan brengt grote foutgevoeligheid, lage controleerbaarheid en te lange doorlooptijden met zich mee.”

Quickscan

In de quickscan is vastgesteld dat de Belastingdienst Curaçao op het vlak van ICT en data een achterstand heeft van 20 tot 25 jaar. “De Belastingdienst Curaçao heeft geen speciaal callcenter voor hulp aan belastingbetalers. Men heeft geen programma om het tijdig en volledig beantwoorden van de telefoontjes te managen en of te besturen. Er wordt geen bestuurlijke informatie gegenereerd over de effectiviteit van het beantwoorden van de telefoon”, aldus het rapport. “De Belastingdienst heeft geen gedocumenteerde kanalen strategie voor servicelevering (geen strategie voor digitale berichtenbox, geen strategie vermindering postverkeer en of vermindering balieverkeer, geen call center strategie (zodat statusvragen simpel kunnen
worden opgevangen) en geen strategie met betrekking tot online dienstverlening (buiten de mogelijkheid om digitaal aangiftes te kunnen indienen, etc.). Men heeft wel aangegeven die richting op te willen bewegen maar heeft geen kalender of agenda hiervoor opgesteld cq dit planmatig opgepakt.”

CRM-systeem geïmplementeerd

Om deze problemen aan te pakken, heeft de Belastingdienst recent een nieuw CRM-systeem geïntroduceerd. Daarnaast is de Belastingdienst voortaan alleen bereikbaar via één centraal e-mailadres: info.belastingdienst@gobiernu.cw.

Dit centrale e-mailaccount wordt beheerd door de afdeling klantenservice, die elk ontvangen e-mailbericht in het CRM-systeem registreert en behandelt. Eenvoudige verzoeken worden direct door de klantenservice afgehandeld, terwijl complexere vragen worden doorgeleid naar de betreffende afdeling binnen de Belastingdienst voor verdere afhandeling, aldus Curaçao.nu.

Bij het indienen van een e-mail naar info.belastingdienst@gobiernu.cw ontvangt de klant een uniek ticketnummer, waarmee de status van hun verzoek kan worden opgevraagd. Deze centrale aanpak heeft als doel om klantverzoeken sneller en efficiënter af te handelen, en tevens zorgt het voor meer overzicht en controle binnen de Belastingdienst. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Technologie