Gartner heeft een nieuwe versie van de Gartner Hype Cycle uitgebracht voor klantcontact. Daarnaast komt het analistenbureau met nieuwe voorspellingen over welke toepassingen de grootste impact zullen hebben op strategieën voor klantenservice en ondersteuning.

 

Wat Gartner betreft gaat het de komende tijd vooral om digitale klantenservice, conversationele gebruikersinterfaces en generatieve AI. Dat zijn de drie gebieden die de klantenservice binnen het tijdsbestek van de komende vijf jaar zullen hebben getransformeerd, zo verwacht Gartner. Het bureau verwacht dat de verwachtingen van klanten verder “groeien”, aldus Drew Kraus, VP Analyst in de Customer Service and Support practice van Gartner.

‘CCaaS-markt is volwassen’

In het onderzoek dat ten grondslag ligt aan de Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, komt een veelheid aan technologieën aan de orde. Embryonaal is bijvoorbeeld het Customer Technology Platform;  generatieve AI is op dit moment geplot in de piek van opgeblazen verwachtingen. CCaaS wordt beschouwd als ‘volwassen maar met nog aanzienlijke adoptiemogelijkheden’. Maar het grootste deel van de technologieën valt in de categorie ‘dal van desillusie’.

(tekst loopt door na afbeelding)

 

Gartner voorspelt nog steeds dat in 2025 – dat is over iets meer dan een jaar – 80 procent van de klantenserviceorganisaties op de een of andere manier generatieve AI-technologie zal toepassen om de productiviteit van agenten en de klantervaring (CX) te verbeteren. Het bureau verwacht dat generatieve AI vooral zal worden gebruikt voor het maken van content, voor AI-ondersteunde chatbots en voor het automatiseren van menselijke taken. De analisten verwachten dat organisaties 20 tot 30 procent van hun agents zullen vervangen door generatieve AI.

Conversational user interfaces

Over die groeiende klantbehoeften zegt Kraus: “Klanten verwachten steeds meer dat ze op een natuurlijke manier kunnen communiceren met de applicaties die ze gebruiken, en dit is versneld door de opkomst van bedrijfsapplicaties met grote taalmodellen, zoals OpenAI’s ChatGPT en Microsoft 365 CoPilot. Conversational user interfaces (CUI’s) zullen van vitaal belang zijn om de efficiëntie te verhogen en te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.”

Op het vlak van digitalisering van klantenservice verwacht Gartner dat bedrijven verder gaan met het wegwerken van wrijving bij kanaalwisselingen. (Gartner)

Technologie