Air New Zealand heeft een tekort aan personeel en gaat daarom een deel van het klantcontact onderbrengen bij een Australisch callcenterbedrijf met een basis in de Filippijnen. Daar gaat een team van maximaal 100 medewerkers zich bezighouden met het afhandelen van online vragen van klanten van Air New Zealand.

Op eigen grondgebied werken 500 medewerkers, maar het bedrijf heeft moeite om de klantenservice uit te breiden met nieuwe medewerkers. Ondertussen investeert het bedrijf versneld in meer selfservice. Daarna wordt bekeken of het offshore-team op de lange termijn nodig blijft, aldus het bedrijf.

Volgens Elias Kanaris, chief executive van Customer Contact Network New Zealand (CCNNZ), zorgt het naar het buitenland verplaatsen van callcenterwerk voor nog meer druk op de arbeidsmarkt omdat dit het beroep goedkoop maakt: “Het resultaat is dat het beroep in Nieuw-Zeeland laagbetaald blijft. Dit maakt het moeilijk om goed personeel aan te trekken of te behouden.” (Bron: 1news)