Britse klanten zijn aanzienlijk minder tevreden over het niveau van de klantenservice van Britse bedrijven. Alle 13 sectoren die zijn geanalyseerd in de UKCSI hadden een lagere klanttevredenheid dan in januari 2023, volgens het rapport, dat 287 organisaties benchmarkt.

 

De UK Customer Satisfaction Index, die twee keer per jaar wordt gepubliceerd, is gebaseerd op 59.250 antwoorden op enquêtes van meer dan 15.000 individuele klanten, die representatief zijn voor de volwassen bevolking van het Verenigd Koninkrijk.

De UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) van januari 2024 is 76,0 (op 100), een daling van 1,7 punten ten opzichte van dezelfde periode een jaar geleden. De indexscore was 2,4 punten lager dan in januari 2022.

Klanten op zoek naar ‘uitstekende service’

Uit het rapport bleek ook dat bijna een derde van de klanten (31,3%) zegt ‘uitstekende service’ als prioriteit te stellen bij de aankoop van goederen of diensten, zelfs als dit hen meer kost. Op de vraag waarom ze bereid zouden zijn meer te betalen voor uitstekende service, noemden de deelnemers vertrouwen in het bedrijf (31%) en toegang tot ondersteuning en advies (30%) als belangrijkste factoren. Ondertussen zegt twee vijfde (41%) van de klanten die ontevreden zijn over een bedrijf dat ze het niet meer zullen gebruiken, en slechts 1,5% zegt dat ze in de toekomst meer bij dat bedrijf zouden uitgeven, aldus het rapport.

Uit het onderzoek bleek ook dat meer dan een derde (35%) van de klanten aangeeft dat positief gebruik van technologie door een organisatie ertoe heeft geleid dat ze er opnieuw gebruik van zullen maken, terwijl 45% zegt dat slecht gebruik van technologie ertoe heeft geleid dat ze een organisatie mijden.

Kloof wordt steeds groter

“Klanten eisen een betere service, vooral in tijden van stijgende kosten en onzekerheid. Ze zullen niet aarzelen om over te stappen naar organisaties die ze kunnen vertrouwen om aan hun verwachtingen te voldoen,” aldus Jo Causon, chief executive van het Institute of Customer Service.

“Het laat ook zien dat de kloof tussen bedrijven die het goed doen en bedrijven die het fout doen steeds groter wordt – en de impact van een sterke servicestrategie op het resultaat van een organisatie is nog nooit zo duidelijk geweest.” (UKCSI)

Customer Experience