“Rabbit R1 is een interessant hebbedingetje. De marketing is in ieder geval een succes.” Maar of Rabbit voldoet aan de definitie van een machineklant, dat is discutabel, vindt Mick Costigan, hoofd van Salesforce Futures. Moet de klantenservice zich al voorbereiden op de komst van de machineklant of is het daarvoor nog te vroeg?

 

Salesforce Futures is onderdeel van het ceo-office van Salesforce. Het team van Mick Costigan helpt de onderneming met toekomstvraagstukken: anticiperen op, verbeelden en vormgeven van de toekomst. Om het concept van de machineklant goed te begrijpen, moeten we teruggaan naar apparaten die die omgevingsinformatie vastleggen en terugsturen naar de fabrikant of verkoper, zegt Costigan.

“Denk aan de connected car, maar ook aan allerlei industriële machines of witgoed, hoewel het daar wat langzamer gaat. De ontwikkelingen rond AI betekenen dat bedrijven niet alleen gegevens binnenkrijgen van sensoren, maar ook dat machines beginnen te handelen namens een klant. Het worden dus agenten. Er zijn nog steeds ontzettend veel uitdagingen en onzekerheden op dit gebied voordat dit soort toepassingen volledig volwassen zijn. Maar toch: ga even terug naar bijvoorbeeld 2006. Toen hadden we nog geen idee wat er zou gebeuren op het gebied van de interactie tussen klanten en bedrijven via mobiele apps en sociale media. Ik denk dat de impact van machineklanten vergelijkbaar zou kunnen zijn.”

 

Rabbit is anders dan Siri of Alexa: die laatste twee kan je wel vragen stellen, maar geen opdrachten geven. Rabbit kan echter acties uitvoeren over interfaces heen. Maakt dat Rabbit een echte machineklant?

“Rabbit heeft een heel eenvoudige interface. Ik denk niet dat je er complexe commando’s mee kunt uitvoeren; ik ben een beetje sceptisch over de use cases. Rabbit heeft een use case laten zien in reizen, wat ingewikkelde processen kunnen zijn: vlieg ik vandaag of morgen? Wil ik ‘s ochtends of ‘s avonds aankomen? Wat ben ik bereid te betalen voor een vlucht? Met welke maatschappij vlieg ik graag? Op welke gebieden ben ik flexibel en op welke niet? Ik heb zo mijn twijfels: kan een eenvoudige interface dit aan? Onze apparaten kunnen al heel veel, het is vooral de software die nog niet in staat is om alle afwegingen en redeneringen op de achtergrond te maken. Maar we gaan zeker die kant op.”

 

Denkt u dat consumenten uiteindelijk processen zoals aankoopbeslissingen durven te delegeren aan apparaten en software?

“Ik denk het wel. De signalen zijn er al dat dit tot op zekere hoogte zal gebeuren. Kijk naar Amazon: dat platform biedt klanten een abonnementsmodel, vooral voor bijna alle kleine terugkerende aankopen. Met ‘subscribe & save’ krijg je korting en delegeer je autonomie. Dat werkt beter als producten commodities of basisbehoeften zijn. De Amazon Dash button was hier een voorloper van. Je zou kunnen zeggen dat consumenten hiermee tijd en aandacht terugkrijgen, nadat die zijn afgenomen door sociale media en mobiele apps.”

“Het delegeren van beslissingen over en het uitvoeren van transacties vereist wel vertrouwen, zeker als het delegeren betekent dat je er nauwelijks nog naar hoeft om te kijken. Grote platforms hebben dat vertrouwen al gewonnen – consumenten doen veel zaken met ze en de platformen hebben al veel data over hun klanten in beheer. Ook Apple bevindt zich in een interessante positie. Ze worden vertrouwd omdat mensen hun hardware gebruiken. Ze hebben een sterke reputatie op het gebied van privacy. Ik denk dat Apple zich in een uitstekende positie bevindt om gebruik te maken van de agenda en andere apps om zo hun eigen persoonlijke AI-agent te laten werken. Of ze die functionaliteit ook aan anderen beschikbaar stellen, valt nog te bezien.”

 

Wat zijn de gevolgen voor de klantenservice als machineklanten hun intrede doen?

“Klantenservice wordt al enorm beïnvloed door generatieve AI. Ik denk dat wanneer machines klanten worden, je geen klantenservice meer zult hebben die in natuurlijke taal tegen een machine praat – dat zou gek zijn. We gaan waarschijnlijk in de richting van nog meer machine-naar-machine interacties. Brian Arthur, een econoom uit de San Francisco Bay Area, schreef hier in 2011 al over als ‘de tweede economie‘: als je naar een vliegveld gaat en je creditcard in een machine steekt om in te checken, gaan er allerlei verschillende gegevens door machines stromen over bagage, passagiers, vliegtuigen.”

“De machineklant zal nieuwe vragen opwerken over investeren in klantenservice: in technologie of in mensen?”

“Machineklanten zouden de dienstverlening van bedrijven echter nog efficiënter en beter kunnen maken. Want hoeveel we ook klagen over klantenservice, klanten zijn vaak moeilijk te begrijpen voor agents. We moeten ze alles vertellen. Stel je voor dat al die informatie vrijwel direct, precies op maat en veel gedetailleerder wordt overgebracht. Waarbij opheldering over en weer kan worden gevraagd. AI heeft het geduld om op details te letten, iets wat mensen niet graag doen. Ik denk dat het heel gunstig kan zijn vanuit het oogpunt van effectiviteit en efficiëntie. De machineklant zal nieuwe vragen opwerpen over investeren – in technologie of in mensen in klantenservicefuncties. Bovendien zal er moeten worden gewerkt aan protocollen zodat CRM-applicaties veilig kunnen omgaan met machineklanten. Daar zullen wijzelf ook een rol in moeten nemen.”

Wanneer doet de machineklant zijn intrede?

De geruchten dat OpenAI in samenwerking met voormalig Apple-ontwerper Jony Ive een geheel nieuw soort mobiele telefoon zou ontwikkelen, stemmen tot nadenken, aldus Costigan. Bovenal voorziet hij dat het nog belangrijker zal worden voor bedrijven om de vertrouwensrelatie met hun klanten te versterken. Veel andere dingen – infrastructuur, privacyregels – zijn al goed ontwikkeld.

Wanneer doen machineklanten hun intrede? Moeilijk te zeggen, denkt Costigan. “Maar hadden we een paar jaar geleden verwacht dat we hier nu zouden zijn met GenAI? Als het over de toekomst gaat, zijn er de nodige dystopische beelden. Maar ik denk dat er ook zeker iets te winnen valt als het gaat om het herwinnen van aandacht – die tijdens de laatste golf van technologische innovatie is gekaapt door sociale media.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Salesforce