Knab kreeg 100.000 nieuwe klanten van Aegon Bank, maar geeft die geen warm onthaal; dat kopt Tros Radar. De klanten van Aegon kregen in februari dit haar bericht dat hun bankproducten zoals  spaar-, lijfrente- en beleggingsrekeningen voortaan onder Knab vallen.

Radar ontvangt nu klachten van klanten die niet bij het geld van een erfenis kunnen of een lijfrente niet krijgen uitgekeerd. Klanten hebben wel allerlei formulieren moeten invullen om de overgang in goede banen te leiden. Daarnaast ontvangen ze “tegenstrijdige geluiden van de Aegon-medewerkers”. Bij verschillende dossiers stapelen de fouten en vertragingen elkaar op en wordt niet gereageerd op brieven en e-mails. Ook lopen de wachttijden bij de klantenservice op. “Met Aegon contact krijgen was al ingewikkeld, met Knab was het helemáál moeilijk. Sterker nog, je kreeg vaak geen contact, want ze verbraken zelf de verbinding omdat het zo druk was,” aldus een van de gedupeerden, die zelfs het risico liep op een boete van de Belastingdienst.

Knab erkent aan Radar dat klanten ‘veel te lang’ op antwoord wachten. “Er gingen drie dingen fout bij de overdracht van Aegon Bank naar Knab”, zegt de bank tegen Radar. De communicatie was niet duidelijk genoeg, er waren technische storingen en mede daardoor waren er meer klantvragen dan vooraf ingeschat. Knab zegt dat haar klantenservice is uitgebreid om alle problemen zo vlug mogelijk op te lossen. De bank laat weten: ‘We behandelen urgente verzoeken met spoed, zoals overboekingen, externe waardeoverdrachten en een overlijden. We verwachten dat de overige klantverzoeken uiterlijk op 30 juni zijn afgehandeld. Let wel, er komen natuurlijk ook nieuwe klantverzoeken binnen. Uiterlijk 31 juli verwachten we weer op onze normale servicelevels te zitten.” (Tros Radar)

Customer Experience