BelastingTelefoon: abandonment rate net als in 2019 weer 15%

BelastingTelefoon: abandonment rate net als in 2019 weer 15%

by Ziptone
6 december 2022

Burgers en bedrijven die de BelastingTelefoon belden, konden de afgelopen maanden ongeveer 900.000 keer niet terecht met hun belastingvragen. Dat blijkt uit cijfers die NRC bij de Belastingdienst opvroeg.

In augustus, september en oktober werd de BelastingTelefoon 2,6 miljoen keer gebeld. Bijna 400.000 keer hingen mensen die in de wachtrij stonden zelf op, omdat ze te lang moesten wachten; een abandonment rate van 15%. Maar ook werd meer dan 500.000 keer een telefoontje geweigerd omdat de wachtrij te lang was en het belsysteem de verbinding daarom direct verbrak, wat betekent dat in totaal 35% van de bellers geen medewerker aan de lijn kreeg. Wie wel volhield, hing meer dan vijftien minuten aan de lijn tot er een medewerker van de Belastingdienst beschikbaar was.

Extra personeel

In 2019 scoorde de BelastingTelefoon ook een abandonment rate van 15% – over een periode van 12 maanden. Bij de BelastingTelefoon zijn dit jaar driehonderd mensen bijgekomen, maar er zijn nog eens tweehonderd nodig om de problemen op te lossen, schrijft NRC. Het vinden van voldoende personeel is volgens de woordvoerder moeilijk door krapte op de arbeidsmarkt en ziekteverzuim bij de BelastingTelefoon. De vraag naar informatie was de afgelopen tijd ook groot. Tijdens corona heeft de Belastingdienst geen werk gemaakt van het terugeisen van te veel betaalde toeslagen, om te voorkomen dat mensen verder in financiële problemen zouden komen. In april is de dienst mensen die te veel toeslagen hebben ontvangen gaan informeren dat ze zullen moeten terugbetalen. Het gevolg daarvan was dat veel mensen daarop met vragen zijn gaan bellen. De BelastingTelefoon heeft daarnaast zo nu en dan last van systeemstoringen.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top