Google heeft aangekondigd met nieuwe functionaliteiten te komen voor het eigen contactcenterplatfform. Het gaat om knowledge assist op basis van een Large Language Model, samenvattingen voor calls en chats, en FAQ’s gebaseerd op generatieve AI.

 

Knowledge Assist op basis van LLM’s is bedoeld om agents te voorzien van relevante informatie uit een kennisbank op basis van een lopende conversatie. De oplossing komt tijdens het contact met snippets die agents direct kunnen gebruiken in hun gesprek.

Ook heeft Google een samenvattingsfunctionaliteit toegevoegd waarbij de samenvatting wordt toegevoegd aan het CRM-systeem. Google zegt de oplossing in 11 talen aan te bieden en de oplossing levert ook een adequate samenvatting als het contact van kanaal wisselt of geëscaleerd wordt.

De laatste functionaliteit is Generative FAQ, een nieuw onderdeel van Contact Center AI Insights (CCAI Insights), de conversational intelligence-oplossing binnen het CCaaS-platform van Google. Het is een analysetool die overweg kan met spraak, tekst en metadata. Generative FAQ haalt de meest kritische vragen uit live en virtuele agentgesprekken; de informatie kan gebruikt worden om kennisbanken te analyseren, om processen te verbeteren of bots te finetunen.

Ook heeft Google verschillende LLM-gestuurde verbeteringen aangekondigd voor Dialogflow, zijn conversational AI-platform, om contactcenterconversaties verder te verbeteren. (Google)

Technologie