Skills die game-liefhebbers opdoen, kunnen goed worden vertaald naar de werkvloer van het contactcenter, zo blijkt uit onderzoek van Randstad. Het bedrijf experimenteert daarnaast met de toepassing van avatars bij de onboarding van onder meer klantcontactmedewerkers bij verschillende bedrijven. Randstad gaf tekst en uitleg tijdens een kennisevent op de clipper Stad Amsterdam.

 

De uitdagingen op het snijvlak van klantcontact en personeel zijn duidelijk: de vraag naar klantcontactmedewerkers neemt toe, het aanbod is schaars en het werk is inhoudelijk ingewikkelder geworden. De derdelijns-vraag van vroeger is de eerstelijns-vraag van nu, aldus Mark Niesink, directeur Randstad Corporate Services tijdens de aftrap op de clipper Stad Amsterdam. Daarom kijken bedrijven doorlopend naar het verruimen en vernieuwen van mogelijkheden om de juiste medewerkers te vinden. Randstad besteedde aandacht aan twee elementen: de inzet van zowel gaming-ervaring als avatars en AI bij competentiegericht werven en selecteren.

Welke competenties doen gamers op?

Serious gaming werd al ingezet als middel bij werving, selectie en training (denk aan assessments), maar gaming beschouwen als activiteit waarmee mensen nieuwe competenties kunnen opdoen, dat is relatief nieuw. Oscar van Mourik werkt als (gepromoveerde) gedragswetenschapper bij Randstad. Uit onderzoek blijkt dat de bereidheid tot doorlopend ontwikkelen afneemt naarmate het opleidingsniveau lager is.

Van Mourik denkt dat het aanspreken van mensen op hun intrinsieke motivatie dit probleem voor een deel kan verhelpen. Daarbij ziet hij kansen om de vaardigheden die gamers opdoen serieus te nemen en te betrekken in de werving en selectie. “In een experiment presteerden chirurgen met game-ervaring beter in hun werk dan chirurgen zonder,” legt Van Mourik uit.

Van Mourik onderzocht daarom wat spelers van games als Warzone, Fortnite en League of Legends opdoen aan nieuwe vaardigheden. Daarbij gebruikt hij de Europese skills taxonomie (ESCO) als houvast. Het blijkt dan te gaan om vaardigheden zoals multitasking, teamwork, leiderschap, kritisch denken, visueel waarnemen en doorzettingsvermogen. Deze vaardigheden bestaan weer uit allerlei deelaspecten, zoals verschillende communicatieve vaardigheden – denk aan luistervermogen of timing en toon in verbale communicatie.

Avatars inzetten bij onboarding

Margo van Timmeren en Sabine Boes lieten zien hoe Randstad experimenteert met de inzet van avatars bij de onboarding. Van Timmeren en Boes (lid van het team Randstad Talent & Change) zoeken binnen Randstad doorlopend naar nieuwe mogelijkheden om nieuwe technologie in te zetten.

Vlak voor uitzendkrachten aan de slag gaan bij de opdrachtgever, moeten ze uitgebreid gebriefd worden. Dat was tot nu toe het werk van intercedenten, maar komt vooral neer op het overdragen van flink wat informatie. En bij opdrachtgevers met flinke volumes krijgt dit werk dus een repetitief karakter. Zonde van de toegevoegde waarde van een intercedent, dus het team van Van Timmeren en Boes besloot te gaan experimenteren met avatars.

Een boodschap overbrengen via video is effectiever dan een boodschap via tekst; daarnaast zijn text-to-speech-oplossingen tegenwoordig van hoge kwaliteit. En een ander voordeel: je kunt de informatie ‘customizen’ in de huisstijl van de opdrachtgever én in meerdere talen uitbrengen, maar ook gemakkelijk tussendoor aanpassen. Deze manier van informatievoorziening is niet alleen inclusiever, maar bovendien maximaal consistent en gemakkelijk digitaal te delen en terug te kijken.

Van avatar naar metaverse

Randstad gebruikt de technologie nu bij de onboarding van medewerkers die bij de Belastingdienst, Scania, in de hospitality branche en bij Randstad Payroll solutions worden geplaatst. De eerste indrukken zijn positief: het zou de intercendenten zo’n 25% aan vragen schelen. De mogelijkheden van de avatars reiken verder dan alleen onboarding. Denk aan het op een andere manier toelichten van vacatures, of het inzetten bij trainingen of het beantwoorden van vragen.

De volgende stap is wellicht dat uitzendkrachten de interactie kunnen aangaan met de avatar; ofwel de avatar wordt een (chat)bot. En wat Van Timmeren en Boes betreft zou het ook een opmaat kunnen zijn voor dienstverlening in de metaverse, waarbij de avatar een deel van het onboardingproces voor zijn (of haar) rekening neemt. (Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Human Resources Randstad