De Duitse luchtvaartmaatschappij Lufthansa wil en moet zo snel mogelijk de dienstverlening weer op het oude peil van voor de coronacrisis zien te krijgen. Het bedrijf is zich bewust dat de customer service op dit moment nog niet voldoende is: “Onze callcenters zijn vaak nog slechts met lange wachttijden te bereiken.” Dat zal Carsten Spohr, ceo Lufthansa, zeggen op een vooraf gepubliceerde speech tijdens de aandeelhoudersvergadering op 10 mei. Naast langere gesprekstijden en nog steeds ingewikkelde reisbeperkingen – die geen excuus zijn – is ook het vinden van personeel een probleem.

Lufthansa heeft inmiddels al 500 nieuwe callcentermedewerkers in dienst genomen, waardoor de wachttijden zijn verkort. “Toch zijn er nog te veel klanten,” aldus Spohr, “die wij teleurstellen met onze onbereikbaarheid. Wij zullen onze inspanningen om dit probleem aan te pakken dan ook niet opgeven.” Hij wijst daarbij onder meer op verbeteringen in de selfservice-voorzieningen “die een telefoontje naar het callcenter overbodig maken.” Als gevolg van de verschillende problemen waar Lufthansa mee kampt – er is ook personeelsgebrek bij andere onderdelen – zal het bedrijf geen dividend uitkeren.

Customer Experience