Met ingang van deze week is de werkingssfeer van de Digital Services Act (DSA) uitgebreid. De DSA is ook relevant voor hoe platformen omgaan met klantcontact. 

 

De DSA is ingevoerd in augustus 2023 en beperkte zich toen tot de zogenaamde VLOPs: very large online platforms, ofwel platformen zoals Google, Apple en Microsoft. De DSA geldt nu voor alle onlinemarktplaatsen, sociale netwerken, zoekmachines, cloudaanbieders, online reis- en accommodatieplatforms, internetproviders en platforms om content te delen, zoals videoplatforms.

De Digital Services Act schrijft voor hoe rechten van gebruikers beschermd moeten worden tegen onder meer online misleiding en illegale informatie. Gebruikers moeten voorzien worden van duidelijke en transparantie informatie over het beheer van hun eigen gegevens en accounts. Ook moeten voorzieningen zijn getroffen voor klantcontact en klachtenprocedures.

Niet uitsluitend geautomatiseerde contactkanalen

In een eerder artikel op Ziptone wees Micha Groeneveld, jurist tech & privacy law bij BDO op de relevantie van de DSA voor klantcontact. “Een belangrijk onderdeel uit de DSA heeft betrekking op klantcontact. In artikel 12 staat dat ‘tussenhandelsdiensten’ – waaronder ook online platformen – niet uitsluitend via een chatbot of een ander geautomatiseerd kanaal bereikbaar mogen zijn.”

In Nederland gaat naar verwachting de Autoriteit Consument & Markt (ACM) of de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) toezicht houden op naleving van de nieuwe regels. Hierover moet de Tweede Kamer nog een voorstel behandelen. (Ziptone/Rijksoverheid)

Customer Experience