Binnen de stad Antwerpen loopt een onderzoek naar een gedeeltelijke of volledige privatisering van het stedelijk contactcenter met onder meer de stedelijke infolijn. Dat blijkt uit interne documenten van het studiebureau KPMG, aldus de Vlaamse krant Het Nieuwsblad.

Het stedelijk contactcenter is de eerste plek waar burgers met hun vragen en klachten terechtkomen via de stedelijke infolijn, mail of sociale media. Er werken een tiental mensen. Vragen worden daar direct beantwoord of de vragensteller wordt doorgestuurd naar de juiste dienst. Volgens de krant heeft KPMG een onderzoek gedaan met als naam ‘herijking klantenmanagement stad Antwerpen’, waarin ook de suggestie staat dat het stedelijk contactcenter gedeeltelijk of volledig kan worden geprivatiseerd. Daarmee wordt bedoeld dat de lijn wordt uitbesteed en dat zou 74.042 euro aan kosten besparen, een bedrag dat dan kan worden geïnvesteerd in een betere opvolging van de vragen en klachten van burgers.

De stad Antwerpen maakt al langer zo nu en dan gebruik van facilitaire contactcenters. Zo is N-Allo ingeschakeld bij de vaccinatieafsprakenlijn. Antwerpen zou de eerste stad in België zijn die een informatielijn uitbesteedt. Er is binnen de Antwerpse politiek weerstand tegen outsourcing: “Dit is voor ons geen manier om de dienstverlening dichter bij de mensen te brengen”, zegt Niel Staes van oppositiepartij Groen. Staes voorziet dat er niet een kleinere, maar juist een grotere werklast ontstaat omdat een extern callcenter minder goed geïnformeerd is dan eigen stadspersoneel. Het plan om te outsourcen moet nog door de raad besproken worden en ook de vakbonden worden in het gesprek betrokken. (Het Nieuwsblad)

Customer Experience