TP start in Antwerpen: “Dit moet snel een Great Place to Work worden.”

by Ziptone

TP start in Antwerpen: “Dit moet snel een Great Place to Work worden.”

by Ziptone

by Ziptone

Eind vorig jaar kwam Teleperformance met het nieuws dat het bedrijf een nieuwe vestiging opent in Antwerpen. Vanaf maart worden daar de eerste opdrachtgevers bediend. Ziptone sprak met Norbert van Liemt (CEO) en Christian Pijnenborgh (CCO) over de plannen, over de arbeidsverhoudingen in België én over de cao-onderhandelingen in ons eigen land.

Van Liemt Pijnenborgh TP AntwerpenWe spreken Van Liemt en Pijnenborgh in een nog volledig leeg contactcenter. De gloednieuwe vestiging bevindt zich in een hippe kantoorwijk. Het kantorencomplex grenst pal aan zowel Ring Antwerpen als station Antwerpen Berchem. Het is niet de eerste keer dat Teleperformance (TP) zich op de Belgische markt begeeft, maar deze keer is de insteek anders, zo valt te beluisteren.

Kriebelen

Van Liemt blikt terug op de eerdere vestiging, die in 1997 begon in Brussel als een startup vanuit Teleperformance Group. Na de start werd onder andere de Vlaamse CRM-speler Techmar Europe overgenomen. “Het verwerven van een goede positie op de Belgische markt bleek lastig. Ook hadden we problemen met het management, de OR, de bonden en met een deel van ons klantportfolio,” somt Van Liemt op. “Rond 2005 kreeg ik de verantwoordelijkheid over de vestiging en is het management vervangen, maar uiteindelijk werd het steeds twijfelachtiger of er nog eer te behalen viel. Met een aantal klanten zijn we het gesprek aangegaan: kunnen we de activiteiten vanuit Maastricht doen? De vestiging is uiteindelijk in 2014 gesloten na een lastig traject met een sociaal plan. Daarna waren we wel even klaar met België.”

Maar in de jaren daarna bleef het toch kriebelen. Wat als het Benelux-team zelf een nieuwe vestiging zou kunnen opstarten? Pijnenborgh: “Vanaf 2020 kregen we steeds we regelmatig vragen vanuit de Belgische markt. Maastricht bood onvoldoende ruimte om snel grotere projecten op te starten. En het werd steeds lastiger om Vlamingen te werven in Maastricht.”

Verplaatsing werk en new business

Op dit moment werkt TP al in Nederland voor verschillende Vlaamse klanten, denk aan bol.com, Ikea België en Samsung Benelux – waarbij Belgische klanten ook vanuit Suriname te woord worden gestaan. Mogelijk zal ook een deel van het op Belgische accounts gerichte werk van Nederlandse vestigingen naar België worden verplaatst, maar new business staat nadrukkelijk op de agenda van de vestiging in Antwerpen. “We hebben hier veel te bieden op het gebied van technologie en analytics. Dat laatste is een standaardelement in het overgrote deel van de Nederlandse accounts, in België is er nog een wereld te winnen,” stelt Pijnenborgh.

Hoger in de waardeketen

“We willen ons richten op projecten hoger in de waardeketen, waar gezonde marges mogelijk zijn – zes tot zeven procent is in Nederland gebruikelijk,” zegt Van Liemt. “We gaan dus niet meer voor commodity services aan de slag, daar kunnen we geen toegevoegde waarde leveren. We willen ook hier kunnen investeren in medewerkers en iets anders bieden dan het oude command & control management dat ook hier nog veel voorkomt. Of dat je alleen betaald wordt voor de gesprekken die je voert. Het is de bedoeling dat ook dit snel een Great Place to Work wordt.”

Van Liemt staat dan ook open voor allerlei samenwerkingsmodellen en afrekenmodellen. “Mits de variabele onderdelen maar goed in verhouding staan met doelstellingen en er sprake is van een gelijkwaardig partnership.” Pijnenborgh vult aan: “En waarbij we over data kunnen beschikken – essentieel als je doelstellingen op het vlak van bijvoorbeeld first time fix wilt realiseren.”

TP België in Antwerpen is een aparte BV met een eigen P&L, met naast Van Liemt en Pijnenborgh ook Ioannis Tourcomanis (president CEMEA) als bestuurders. TP België is een aparte entiteit naast TP Benelux, maar de resultaten worden geconsolideerd op Benelux-niveau, aldus Van Liemt. Ook is het de bedoeling dat de ‘customer en employee facing functions’ (HR, operations, sales) op korte termijn worden ingevuld met lokaal management. “Onze Directors Business Development, HR en Operations zijn inmiddels aan boord.”

Uitdagende markt

TP AntwerpenIs de Vlaamse uitbestedingsmarkt net zo’n vechtmarkt als de Nederlandse? Pijnenborgh vindt dat het in België nog wel wat harder is. Er zouden regelmatig consultants worden ingehuurd om te bemiddelen in vastgelopen uitbestedingscontracten. Ook de Belgische arbeidsmarkt is even complex als die van Nederland.

Volgens Van Liemt wijkt met name de kostenstructuur van België af met die Nederland. “De belangrijkste verschillen zitten in een hoger loon, een dertiende maand, de maaltijdcheques, een pensioenregeling.” In België zijn de salarissen en overige arbeidsvoorwaarden gebonden aan zogenaamde loonbarema’s, die weer vallen onder paritaire comité’s. De callcenter-cao in België is algemeen verbindend verklaard.

Beperkte flexibiliteit

Aan de andere kant zijn de mogelijkheden op het gebied van het flexibel inzetten van medewerkers in België veel minder ruim dan in Nederland, legt Pijnenborgh uit. Omdat tijdelijke contracten voor de Belgische contactcenterbranche niet mogelijk zijn, zal TP België nieuwe medewerkers aannemen op basis van een vast contract. Daar staat tegenover dat het weer iets gemakkelijker is om van medewerkers afscheid te nemen.

Van Liemt: “Als werken op zondag bijvoorbeeld niet kan, leggen we ons daar uiteraard bij neer. Mogelijk kunnen we Belgische klanten op die tijden dan wel bedienen vanuit Maastricht of vanuit een thuiswerkplek. Zo lang de ondernemingsraad met ons mee gaat, kunnen we zoeken naar oplossingen.”

Hoe staat het met de Nederlandse cao?

Dat brengt ons bij de cao-onderhandelingen in eigen land. In de vorige cao (waarvan de looptijd eindigde op 31-21-2021) was al afgesproken dat er zou worden toegewerkt naar een pensioenregeling. De onderhandelingen lagen even stil, maar zijn nu weer hervat. De WFC (waarvan de leden het nu onderling eens zijn dat er een pensioenregeling moet komen) heeft in de tweede week van januari een voorstel gedaan, waarover op 12 en 19 januari is gesproken met de bonden. In dat voorstel zijn onder meer wat schoonheidsfoutjes in de cao weggewerkt ten gunste van de werknemers. In de cao van 2021 krijgt een junior medewerker 101,5% van het minimumloon, een medior 103,5% en een senior 105,5%. Daarnaast krijgt iedere customer service specialist per 1 januari en per 1 juli automatisch een verhoging zodra het wettelijk minimumloon wordt aangepast. Medewerkers die een loon hebben dat hoger is dan het junior-medior-senior model, hebben ook ieder jaar recht op een verhoging conform de cao, maar die werd op 31 december doorgevoerd waardoor ze minimaal een procent misliepen. Het voorstel is nu om dit in de 2022 cao aan te passen.

Het pensioen komt er aan

Daarnaast wil de WFC de genoemde percentages ten opzichte van het minimumloon met een half procent ophogen. De WFC is van plan om in de eerste helft van dit jaar een pensioenmodel te ontwikkelen dat in de tweede helft van het jaar zou kunnen worden geïmplementeerd. Dat zou betekenen dat er per 1 januari 2023 een pensioenregeling kan zijn.

“We willen naar alles kijken, maar aanpassingen moeten we geleidelijk doorvoeren. De WFC is ook bereid om de uitbreiding van de werkingssfeer te onderzoeken, waardoor mogelijk in 2024 ook teamleiders onder de cao vallen. Per saldo gaan medewerkers er 3 procent op vooruit, tenzij je beter scoort dan de norm, want er zit ook nog een multiplier in de cao,” aldus Van Liemt.

Liefst algemeen verbindend

Omdat de cao een zogenaamde minimum-cao is, mogen werkgevers er in positieve zin van afwijken. Dat geldt ook voor de pensioenregeling. Teleperformance heeft daarnaast een eigen pensioenregeling waarvan de werkingssfeer wordt uitgebreid naar customer service specialists. Ook dat gaat wellicht positief uitpakken voor medewerkers van TP, maar de OR moet de interne regeling nog goedkeuren. Volgens Van Liemt is een algemeen verbindend verklaring (AVV) van deze nieuwe cao zeker het doel. Het blijft een uitdaging om richting het ministerie van SZW met cijfers te onderbouwen welk deel van de markt de elf leden van de WFC vertegenwoordigen.

Antwerpen: in maart operationeel

In maart moet de Antwerpse vestiging operationeel zijn met enkele tientallen medewerkers. Er wordt gestart met Ikea België en een grote speler op de Belgische markt waarvoor Teleperformance de Digital Marketing support gaat verzorgen, waarmee het bedrijf zich óók op hoogwaardige B2B-dienstverlening richt, aldus Pijnenborgh. “De werving verloopt voorspoedig. De werkloosheid is relatief hoog in Antwerpen.”

“We gaan hier deels thuiswerken en deels op locatie: ons cloud campus model. Thuiswerken was hier voor de pandemie net zo’n ingewikkeld dossier als in Nederland.” Aan het eind van dit jaar moeten er 100 tot 150 medewerkers aan de slag zijn, “maar bij voorkeur meer”, aldus Van Liemt.

(Tekst en beeld Erik Bouwer/Ziptone)

Featured, Human Resources
Top