De Britse belastingdienst His Majesty’s Revenue and Customs (HMRC) heeft een besluit teruggedraaid om haar telefonische hulplijn voor ‘self-assessment’ (hulp bij online aangifte) voor de helft van het jaar te sluiten.

 

De hulplijn moet belastingbetalers ondersteunen bij het zelf invullen van de belastingpapieren. Hier maken jaarlijks 12 miljoen mensen gebruik van; honderdduizenden mensen bellen de lijn dan voor hulp.

De lijn staat regelmatig ter discussie: zo werd de lijn eind vorig jaar tijdelijk gesloten wegens administratieve achterstanden en is de bereikbaarheid vaak ondermaats. De gemiddelde wachttijd voor een telefoontje naar HMRC was 16 minuten en 24 seconden in het jaar tot april 2023, volgens een rapport van de Public Accounts Committee. Het jaar daarvoor was dat 12 minuten en 22 seconden.

Voornemen: aantal maanden sluiten

De belastingdienst kondigde een dag eerder aan dat de lijn tussen april en september gesloten zou worden en dat belastingbetalers in plaats daarvan gebruik zouden moeten maken van online diensten. Er brak een storm aan kritiek los, waarop de dienst zijn plannen een dag later introk.

De hoogste ambtenaar van HRMC, Jim Harra zei te hebben geluisterd naar de kritiek. HRMC stopt met het doorvoeren van veranderingen bij de hulplijn “omdat we erkennen dat er meer moet worden gedaan om ervoor te zorgen dat aan alle behoeften van belastingbetalers wordt voldaan, terwijl we hen ook aanmoedigen om over te stappen op online diensten.”

Ook andere HMRC-lijnen zijn onderhevig aan wispelturig beleid. Zo zou de de BTW-hulplijn slechts vijf werkdagen per maand geopend worden vlak vóór de deadline voor het indienen van BTW-aangiften. Daarnaast was er een voornemen om de PAYE-hulplijn, die gaat over terugbetalingen, af te sluiten. (BBC, Ziptone)

Customer Experience