Klantenservice CBR krabbelt op

Klantenservice CBR krabbelt op

by Ziptone
20 april 2022

Het CBR boekt vooruitgang in het herstel van de kwaliteit van dienstverlening. Begin 2019 stelde de minister van Infrastructuur en Waterstaat een aangescherpt toezicht in wegens het feit dat de dienstverlening van de onderdelen Rijgeschiktheid Medisch en de Klantenservice sinds eind 2018 niet op orde was. Dat verscherpte toezicht is per 1 april beëindigd en de Kamer ontvangt daarna geen kwartaalrapportages meer. Dat blijkt uit de meest recente rapportages over de ontwikkeling van de dienstverlening van de divisies Rijgeschiktheid en Klantenservice van het CBR die naar de Kamer zijn gestuurd.

Reactietermijn: binnen 28 dagen

Een van de belangrijkste parameters die iets zegt over de kwaliteit van de dienstverlening is de reactietermijn van het CBR. De afgesproken kpi is dat 90% van de burgers binnen 28 dagen een reactie van het CBR ontvangt. Die KPI wordt nu gehaald. Gemiddeld wachten mensen een week op een reactie van het CBR als het gaat om medische vragen. De maximale reactietermijn in maart 2022 bedroeg twee weken. Voor tussentijdse melders en examenkandidaten bedroeg de maximale reactietermijn in maart eveneens twee weken. Het CBR had in maart 2022 een werkvoorraad van ruim 55.000 dossiers die zeer geleidelijk slinkt.

Bereikbaarheid

De bereikbaarheid was in de eerste twee maanden van 2022 ‘zeer goed’, maar liet in maart een dip zien door het onverwachte vertrek van een relatief groot aantal collega’s bij de Klantenservice. Dit had een effect op de wachttijd die opliep tot meer dan 5 minuten. Daarmee lagen zowel de bereikbaarheid als de wachttijd in maart net buiten de doelstelling (respectievelijk 90% en < 5 minuten). Inmiddels zijn extra collega’s aangetrokken die worden opgeleid, aldus de rapportage van het CBR.

CBR

(Ziptone)

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top