ABN Amro hoeft niet via e-mail met klanten te communiceren, de chatbot, papieren post, socialmediakanalen en telefoonnummers die de bank biedt zijn voldoende. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld in een zaak die door een klant was aangespannen, aldus een bericht op Consultancy.nl. De klant had een brief van ABN Amro ontvangen en wilde hier via e-mail op reageren. Aangezien er geen e-mailadres kon worden gevonden, nam de klant contact op met de bank, die liet weten dat het niet mogelijk is om per e-mail te reageren.

Klacht

Eind mei diende de klant een klacht bij de bank in, die daar twee weken later op reageerde. In de reactie stelt ABN Amro dat er voldoende contactmogelijkheden zijn. Daarnaast heeft het afwikkelen van klantvragen via e-mail te veel haken en ogen, aldus de bank. Daarop stapte de klant naar het Kifid en vorderde dat ABN Amro een e-mailadres beschikbaar stelt voor klantcontact.

Volgens het Kifid heeft de bank aangevoerd dat zij voor de consument via verschillende communicatiekanalen bereikbaar is, waaronder via de post, via een chatbot, via de telefoon, via een afspraak met een adviseur of via sociale media. Het Kifid is van oordeel dat de consument hiermee voldoende keuze heeft uit andere communicatiekanalen. Dat de klant hier geen gebruik van wil maken is volgens het Klachteninstituut onvoldoende om tot het oordeel te komen dat het uitsluiten van e-mail als (eerste) communicatiemethode onredelijk en onbillijk is. De vordering van de klant werd dan ook afgewezen, aldus Consultancy.nl.

Einde aan e-mail

Er zijn meer bedrijven die met het e-mailkanaal zijn gestopt, waaronder Samsung en Zilveren Kruis. Daarbij speelt soms ook het argument mee dat het beantwoorden van een e-mail vaak tot een of meer vervolgvragen leidt.

Customer Experience