De Belgische fiscus wil af van direct telefoon- en mailverkeer tussen de belastingplichtige en de behandelende ambtenaar. Dat schrijft Het Nieuwsblad.

Belgen die een aanslag of een ander bericht van FOD Financiën ontvangen, konden tot voor kort rechtstreeks contact opnemen met de behandelende ambtenaar – via een rechtstreekse telefoonnummer en mailadres. Sinds december is dit aangepast. Het argument voor de aanpassing is dat er meer en meer gefraudeerd wordt met mailadressen van overheidsdiensten. Na het verwijderen van het e-mailadres is nu ook het rechtstreekse telefoonnummer geschrapt en dat leidt tot veel kritiek.

Overbelast callcenter

Volgens federaal ombudsman David Baele is er veel behoefte aan telefonische bereikbaarheid en zijn callcenters niet altijd de ideale oplossing. Ook andere deskundigen uiten bezwaren en wijzen er op dat belastingzaken steeds ingewikkelder worden, waardoor er meer support nodig is. “Het is heel belangrijk dat de burger heel gemakkelijk een vraag kan stellen aan de fiscus en daar snel een antwoord op krijgt. Zonder omwegen en zonder meerdere keren zijn verhaal te moeten doen aan iemand die het dossier niet beheert.”

Het callcenter kampt met een personeelstekort waardoor het contactcenter niet altijd even vlot bereikbaar is. Volgens de minister is er geen reden ervan uit te gaan dat de telefonische dienstverlening achteruit zal gaan als je niet meer rechtstreeks kunt bellen. Daarnaast is er een oplossing bedacht: FOD Financiën voegt sinds kort in haar briefwisseling een code toe die bij het telefonisch contact kan worden gebruikt, om op die manier sneller bij de juiste persoon en dus hopelijk ook bij de oplossing te komen.

Customer Experience