De Duitse consumentenorganisatie VZBZ zegt alleen al dit jaar tot en met september ongeveer 1.700 klachten te hebben geregistreerd van klanten van Deutsche Bank en haar hypotheekdivisie. Dat aantal is bijna een verdrievoudiging van het totale aantal klachten in 2022. Het meest opvallend waren Postbank-klanten die wekenlang geen toegang hadden tot hun geld en klachten over automatische incasso’s die werden geweigerd, waardoor hun kredietscore in gevaar kwam.

 

De groei in het aantal klachten is volgens Reuters te wijten aan een slecht verlopen integratie met de Postbank-tak. Die integratie is in 2008 gestart en volgens Deutsche Bank bijna afgerond, maar in september dit jaar constateerde de Duitse financiële toezichthouder BaFin dat er nog steeds sprake was van “aanzienlijke verstoringen” bij de Postbank. BaFin ontving begin september bijna 10.000 klachten over Postbank.

Klanten klaagden dat ze werden afgesloten van hun rekeningen en dat ze callcenters niet konden bereiken. In de verklaring van maandag met bijgewerkte gegevens zei VZBZ dat bijna een op de vijf klachten ging over problemen met de klantenservice.

De klachtenstroom heeft ertoe geleid dat de Duitse toezichthouder heeft ingegrepen. Die ingreep is een extra smet op het blazoen van Deutsche Bank, omdat het bedrijf eerder een reeks boetes kreeg opgelegd, onder meer wegens tekortkomingen bij de controle op witwaspraktijken. Deutsche Bank heeft te kennen gegeven meer dan 500 extra medewerkers te hebben ingezet om de problemen op te lossen. (Reuters)

Customer Experience