Marnix van Stiphout, sinds anderhalf jaar de coo en lid van de management board van ING, wil de operatie van de bank ‘assertiever’ maken. De operatie is in zijn ogen een essentieel onderdeel om de strategie te realiseren: “We willen de beste digitale bank worden.”

 

De bank wil juist af van ‘grote woorden’ en is volgens Van Stiphout veel pragmatischer en praktischer geworden. “We hebben een duidelijke strategie waarbij wij streven naar een superior experience voor onze klanten,” zegt hij onder meer. De bank is de afgelopen periode druk bezig geweest met het verbeteren van de klantreizen bij ING. “De customer journey van elke klant moet zo eenvoudig, duidelijk en digitaal mogelijk worden.” In de wereldwijde operatie is bovendien gezorgd voor ‘allemaal dezelfde agenda’.

Straight-through processing

Een van de principes die daarbij wordt toegepast is straight-through processing, ofwel STP, dat volledig in dienst van de klant staat. “Vorig jaar hebben we zestig van de gedefinieerde customer journeys weten te verbeteren,” aldus Van Stiphout. “Ons STP-programma omvat de belangrijkste processen in de bank, retail en wholesale, ongeveer 350 customer journeys. De komende jaren gaan we deze allemaal zoveel mogelijk ‘STP’ maken.” Het harmoniseren van processen betekent ook dat er is afgestapt van projecten met bovengemiddeld veel handmatig werk.

“Gewilde plek om te werken”

De meeste discussies in het coo-office gaan over prioriteitstelling, over de volgorde der dingen, aldus Van Stiphout. “Wat doen we wanneer en waar? Op welke locatie beginnen we en welk onderdeel laten we even zitten?” Soms speelt de lastige verkrijgbaarheid van de juiste competenties een rol, maar Van Stiphout is niet bijzonder negatief over de uitdagingen om operationeel talent aan de bank te binden. Hij merkt dat ING een gewilde plek is om te werken.

“We zijn een brede netwerkorganisatie die op de meest fantastische plekken ter wereld uitdagende, hoogwaardige functies in de aanbieding heeft. Je kunt hier binnen operations aan de slag gaan met artificial intelligence, business operatie, anti money laundering, straight-through processing, know your customer en nog veel meer. Dat kan in Nederland, maar onder andere ook in Brussel, Frankfurt, Manilla of in Sydney.”

Verderop in het artikel legt hij uit dat op de Filipijnen 3.500 mensen voor ING werken; de gemiddelde leeftijd daar is 26 jaar. “Die talenten willen vooral weten hoe ze mee kunnen groeien met ING.”

Dit interview is gepubliceerd in Management Scope 03 2023. Lees het volledige artikel

Customer Experience, Featured Management Scope