Onderzoek: AI-oplossing maakt customerservice-medewerkers aanzienlijk productiever

Onderzoek: AI-oplossing maakt customerservice-medewerkers aanzienlijk productiever

by Ziptone
25 april 2023

Drie onderzoekers van Stanford University en het Massachusetts Institute of Technology (MIT) hebben gekeken naar wat de productiviteitswinst kan zijn als je customerservice-medewerkers voorziet van tools met generatieve kunstmatige intelligentie. De resultaten zijn veelbelovend, ook vanuit de optiek van kennismanagement.

 

De onderzoekers hebben een uitgebreid paper geschreven over hun bevindingen. Ze stellen onder meer dat nieuwe werknemers in customer service vaak ook minder productief zijn en een aanzienlijke opleiding nodig hebben. Tegelijkertijd, zo schrijven ze, hebben contactcenters te maken met hoge verlooppercentages wat bedrijven 10.000 tot 20.000 dollar per agent kost. De gemiddelde supervisor besteedt minstens 20 uur per week aan het coachen van minder goed presterende agenten, aldus het paper. Bij elkaar opgeteld is het begrijpelijk dat bedrijven bij hun productiviteitsuitdagingen, het hoge verloop en de hoge opleidingskosten geïnteresseerd zijn in AI-tools.

De onderzoekers hebben onderzoek gedaan onder ruim 5.000 klantenservicemedewerkers, voornamelijk op de Filipijnen, die werkzaam zijn voor een niet met naam genoemd Fortune 500-softwarebedrijf. Het klantcontact was vooral gericht op het Amerikaanse MKB. Het klantcontact dat in het onderzoek is bekeken, bestond met name uit langdurige chatsessies (oplopend tot soms wel drie kwartier) gericht op het zoeken van oorzaken van technische problemen bij klanten.

De medewerkers werden voorzien van een AI-oplossing die twee soorten output genereerde: real-time suggesties voor hoe medewerkers op klanten moeten reageren en links naar de interne documentatie van het bedrijf voor relevante technische kwesties. De AI-oplossing was getraind op gegevens die door medewerkers zijn gegenereerd. Het systeem was in staat succesvolle gesprekken van onsuccesvolle gesprekken te onderscheiden.

De klantenservicemedewerkers die toegang kregen tot de AI-oplossing, werden gemiddeld 14 procent productiever (in termen van opgeloste problemen per uur), dan hun collega’s die ze niet gebruikten. De minst getrainde werknemers profiteerden het meest van de technologie. Ze waren in staat hun werk 35 procent sneller uit te voeren.

Door het onderzoek ontstonden ook ander inzichten. Topmedewerkers begonnen tweemaal zo snel beginnen met het zoeken naar een oplossing als gemiddelde werknemers. De onderzoekers constateren ook dat een AI-systeem kan bijdragen aan een effectieve kennisdeling tussen medewerkers, omdat het impliciete kennis kan vastleggen.

De onderzoekers stellen ook de vraag welke gevolgen deze kennisverschillen hebben voor de beloning van medewerkers. Ze vinden daarbij dat bedrijven moeten erkennen dat toppresteerders vaak waardevolle kennis hebben opgebouwd waar de hele organisatie van kan profiteren en dat dit terugkomt in de beloningsstructuur.

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top