Klantenservice is onderscheidende succesfactor, “organisaties moeten hiertoe wel in staat blijven”, zo was de boodschap van KSF-directeur Roel Masselink tijdens het KSF HR Congres 2023 bij Randstad in Diemen. Maar of de code verantwoordelijk marktgedrag een code, een keurmerk of een belofte wordt, daar is kennelijk nog geen overeenstemming over.

 

Masselink legde keurig uit waarom die code er moet komen, maar de vorm die de code krijgt, is nog niet bepaald. KSF-servicebelofte nummer 5 gaat over verantwoord opdrachtgeverschap, maar ook opdrachtnemers hebben ook een verantwoordelijkheid om die servicebelofte waar te maken. In de beeldvorming, aldus Masselink, staan ze vaak tegenover elkaar en lijkt het gesprek te gaan over kosten versus kwaliteit en ontstaan er discussies over betalen over de kleine pauzes. Dat laatste heeft met personeelsbeleid te maken en daarmee is duidelijk dat de code verder reikt dan alleen de servicebeloften.

Peiling over uitbesteden van klantcontact

De KSF verwerkt de komende dagen de data van een peiling onder de leden naar uitbesteden van klantcontact. Masselink kon al vast een tipje van de sluier oplichten: de belangrijkste argumenten om te gaan uitbesteden gaat niet over kosten, maar over de arbeidsmarkt. De opdrachtgever kiest daarnaast voor kwaliteit, aldus de KSF-peiling: onder meer voor expertise en specialisatie. Sociaal wenselijke antwoorden of gaat het niet zo zeer om arbeidsmarkt, maar om arbeidskosten?

Terecht merkte Masselink daarna op: de praktijk is weerbarstig, juist daarom is tijdens het laatste cao-akkoord voorgesteld om te werken aan die Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Voor wat betreft de status: er zijn tot nu toe twee brainstormsessies geweest met alle stakeholders. Masselink hoopt dat er in november – zo rond het KSF Jaarcongres – een instrument ligt. “Of het een code wordt of iets anders, dat gaan we zien.” (Ziptone)

Human Resources KSF