De Klantenservice Federatie (KSF) vindt dat de hele klantcontactketen verantwoordelijkheid moet nemen voor een goede, verantwoorde CAO voor facilitaire contactcenters. “Een behoorlijk en duurzaam arbeidsvoorwaardenpakket binnen facilitaire contactcenters kan en mag niet enkel het vraagstuk voor de onderhandelende partijen zijn”, aldus Roel Masselink (directeur KSF) in een persbericht.

Ook de opdrachtgevers van facilitaire contactcenters dienen hun verantwoordelijkheid te nemen, zegt de organisatie, die naast zogenaamde inhouse contactcenters ook facilitaire contactcenters en leveranciers vertegenwoordigt. Met haar stellingname hoopt de KSF CAO-partijen een handreiking te doen en bij te dragen aan een spoedig CAO-akkoord.

Aan het begin van dit jaar werd het eindbod van de werkgevers door de bonden afgewezen, waarna het vanuit de werkgevers stil werd. De bonden hebben daarna in september een nieuw tegenvoorstel gedaan. Verschillende bronnen hebben aan Ziptone laten weten dat recent een informeel gesprek heeft plaatsgevonden en dat de cao-onderhandelingen deze week mogelijk weer zouden worden opgepakt, met uitzicht op een nieuw akkoord.

KSF: “Tijd voor resultaat”

De federatie, die zelf niet aan de CAO-tafel zit, begrijpt goed dat er zowel vanuit werkgevers- als werknemerszijde grote dilemma’s op de onderhandelingstafel liggen. Dat neemt volgens de brancheorganisatie echter niet weg dat het hoog tijd is voor resultaat. Naast de handreiking die de KSF doet, maant zij de onderhandelende partijen in een brief dan ook aan voort te maken. “Nog meer tijd nemen is in deze tijd van grote onzekerheid en een toenemende druk op klantcontact en op de klantcontactmedewerker in niemands belang”, aldus Roel Masselink.

De KSF vertegenwoordigt naar eigen zeggen wel de gehele keten in de klantcontactsector. Vanuit die rol zegt de KSF dat zij zich sterk zal maken dat er vanuit de gehele keten een bijdrage wordt geleverd aan een duurzame, verantwoorde verbetering van de arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters. Goed werkgeverschap bij facilitaire contactcenters gaat wat de KSF betreft hand in hand met verantwoord opdrachtgeverschap elders in de keten.

Code Verantwoord Marktgedrag

De federatie denkt daarbij bijvoorbeeld aan het gezamenlijk met de werkgevers- en werknemersorganisaties opstellen van een code voor verantwoordelijk marktgedrag. Zij wijst daarbij op de 7 servicebeloftes die niet alleen door de leden van de KSF zijn vastgesteld, maar ook voor hen een leidraad zijn. Servicebelofte 4 verplicht tot respectvolle omgang met medewerkers en goed werkgeverschap. In servicebelofte 5 worden de uitgangspunten voor samenwerking in de keten en goed opdrachtgeverschap vastgelegd. Maar ook in de andere servicebeloften zijn aanknopingspunten te vinden voor de oproep en handreiking van de KSF.

CNV is niet bijster enthousiast over een code voor verantwoord marktgedrag, zo zei CNV-bestuurder Roderik Mol eerder tegen Ziptone. “Vaak ontbreekt het aan sancties en worden richtlijnen ruim uitgelegd. Misschien moet in klantcontact hetzelfde gebeuren als wat er op Schiphol is gebeurd: dat het uiteindelijk niet meer te houden is. Maar ik hoop uiteraard dat we bijvoorbeeld samen met de KSF wel echt inhoud kunnen geven aan goed opdrachtgeverschap.” (Ziptone)

Featured, Human Resources KSF