In België is gedoe over de dienst die reizigers helpt met vragen over het openbaar vervoer. De informatie- en reserveringslijn is niet alleen overbelast, maar ook nog eens geoutsourced naar het buitenland. Dat is tweemaal tegen het zere been.

 

De Lijn, de Vlaamse aanbieder van openbaar vervoer, heeft begin dit jaar een nieuw vervoersplan uitgerold. Daarbij werden bijna 3000 haltes opgeheven, frequenties gewijzigd en een zogenaamde flexbus ingevoerd.

Gebruikers die geen bushalte in de buurt hebben of geen regulier openbaar vervoer (trein, tram of bus) kunnen gebruiken, kunnen een beroep doen op een nieuwe dienst, ‘De Lijn Flex’. Wie wil meerijden met deze flexbus, moet vooraf een reservering regelen, via een applicatie of een telefoontje naar de Hoppin centrale (‘Hoppin’ is tevens de naam van de openbaarvervoervisie van Vlaanderen).

Hoppin centrale

Die Hoppin centrale is het centrale aanspreekpunt voor iedereen met vragen over openbaar vervoer, vergelijkbaar met het Nederlandse OV9292. Hoppin is bereikbaar via een app, de website of het callcenter (dat laatste is bereikbaar op weekdagen van 6 tot 19 uur en tijdens weekends en feestdagen van 7.30 tot 15 uur).

Voor de uitvoering van de Hoppin centrale heeft de Vlaamse overheid via een openbare Europese aanbesteding een contract van ruim 100 miljoen euro gegund aan het Israëlisch-Amerikaanse bedrijf Via. Dat bedrijf heeft een contactcenter in Barcelona ingericht voor het afwikkelen van vragen en reserveringen. Daar werken circa zestig Nederlandstalige agents.

“Absurd en nefast”

Het Vlaams Parlementslid Els Robeyns (Vooruit) noemt dat “absurd en nefast voor onze mobiliteit en tewerkstelling”. De medewerkers zouden 39 uur per week werken voor een bruto jaarloon van 25.000 euro. “Zij moeten vanuit Barcelona haltes inboeken voor mensen in Vlaanderen. Absurder dan dit wordt het niet”, aldus het parlementslid.

Daarnaast zou de lijn overbelast zijn: de wachttijd zou maximaal 2 minuten mogen bedragen, maar komt inmiddels uit op 10 minuten. “Klachten worden in Barcelona niet geregistreerd. Daarvoor moeten busgebruikers naar een ander 02-nummer bellen. Daar lopen de klachten op,” aldus Robeyns. VRT meldt dat vooral in de eerste maand meer dan 4000 cases werden ingediend. Het Vlaamse kabinet geeft aan dat het volume nu daalt en dat het grootste deel beantwoord is.

“Vertrouwd raken”

Een woordvoerder van de Hoppincentrale geeft aan dat ‘De Lijn Flex’ een nieuwe dienst is en dat reizigers nog veel vragen hebben. Daardoor duren de gesprekken vrij lang en lopen de wachttijden op. “Deze wachttijden zullen zeker dalen wanneer de reizigers beter vertrouwd geraken met De Lijn Flex,” aldus de organisatie, die niet rept over opschalen. (HBVL, VRT, Ziptone)

Customer Experience