Het CAK heeft sinds juli dit jaar een deel van het telefonisch klantcontact uitbesteed aan Yource. Dat meldde Yource zelf op LinkedIn. De samenwerking met het CAK, als ZBO een onderdeel van de Nederlandse overheid, roept vragen op. Een eerdere fraudekwestie met de Vlaamse overheid is nog niet afgehandeld.

 

De samenwerking met het CAK, als ZBO een onderdeel van de Nederlandse overheid, is opmerkelijk. Op de achtergrond speelt nog steeds een rechtszaak tussen Yource-dochter Mifratel en de Vlaamse overheid over facturatiefraude rond het bron- en contactonderzoek, uitgevoerd tijdens de coronapandemie. De uitkomst daarvan is nog onduidelijk, net als de precieze omvang van de fraude.

Het CAK geeft in reactie op vragen van Ziptone aan dat de ZBO voor flexibiliteit op piekmomenten samenwerkt met externe partijen. Voor één regeling handelt Yource sinds juli 2023 een deel van de telefonische contacten van het CAK af, aldus het CAK. Afgaand op het LinkedIn-bericht van Yource gaat dat over ondersteuning voor vragen over de Wet Langdurige Zorg. Ook meldt Yource dat er plannen klaarliggen om het partnership in de toekomst verder uit te breiden.

CAK op de hoogte van fraudekwestie

Het CAK is naar eigen zeggen op de hoogte van de gerechtelijke procedure die momenteel loopt in België inzake fraude door een dochterbedrijf van Yource over de corona-dienstverlening voor de Vlaamse overheid. Ziptone vroeg het CAK ook of de ZBO inzage heeft gehad in de maatregelen die de Nederlandse Yource-organisatie na deze fraudezaak heeft genomen om het risico op fraude in Nederlandse activiteiten te beperken. Hier ging het CAK niet op in.

“Bij het aangaan van een overeenkomst stellen wij verschillende eisen aan (de dienstverlening van) organisaties. Deze gaan onder ander over de bekwaamheid, financiële toestand, geschiktheid van een organisatie. Ook is een gedragsverklaring onderdeel van de overeenkomst. De informatie die wij hebben ontvangen, voldeed aan de gestelde eisen. Onze overeenkomst is zeer recent ingegaan en we hebben vrijwel dagelijks contact over de processen en de afhandeling van klantcontacten,” aldus een woordvoerder van het CAK.

Geen dedicated agents

Het CAK maakt bij de ondersteuning door Yource geen gebruik van dedicated agents, die exclusief voor het CAK werken. Juist dit punt bleek fraudegevoelig bij de samenwerking met de Vlaamse overheid (zie kader verderop in dit artikel).

Het CAK zegt “strikte regels” te hanteren voor de goedkeuring van facturen en het tonen van prestatieverklaringen bij facturen. “Wij betalen alleen facturen uit als wij kunnen vaststellen dat diensten daadwerkelijk zijn geleverd. Ook luisteren we mee met gesprekken (onder andere voor trainingsdoeleinden), nemen we steekproeven en kunnen we de afhandeling van gesprekken benchmarken met onze eigen data. Op deze manier mitigeren wij risico’s zo veel als mogelijk,” aldus het CAK.

Reactie Yource

Yource wil, naast het LinkedIn-bericht over de nieuwe samenwerking, niet inhoudelijk ingaan op vragen van Ziptone over de lopende rechtszaak met de Vlaamse overheid of over maatregelen die frauderisico’s – bijvoorbeeld in de samenwerking met het CAK – zouden kunnen beperken. Yource “blijft bij de verklaring die in december 2021 is gegeven,” aldus een woordvoerder van het bedrijf.

Eind 2021 stelde Yource dat er geen reden was om aan te nemen dat de in België ontstane situatie ook voor de Nederlandse organisatie aan de orde was of zou kunnen zijn. Toch liet het bedrijf het externe onderzoeksbureau dat Yource inschakelde ook de procedures en werkwijze van de Nederlandse organisatie bekijken in het kader van het onderzoek. Yource heeft in de uitkomsten van dat onderzoek tot nu toe geen inzicht gegeven. Yource wil evenmin ingaan op de uitkomst van de gerechtelijke procedure in België.

Wat speelde er in België? Yource-dochter Mifratel voerde taken uit voor de Vlaamse overheid op het gebied van bron- en contactonderzoek in het kader van de coronabestrijding met naar schatting zo’n 390 medewerkers. Een klokkenluider gaf eind 2021 in een interview aan een lokaal dagblad aan dat er sprake zou zijn van fraude bij Mifratel. In dat najaar zou Yource ten tijde van de dienstverlening aan het Agentschap Zorg en Gezondheid (AZG) een systeem op poten hebben gezet waardoor het leek alsof er meer contactonderzoekers aan de slag waren dan in werkelijkheid het geval was, wat naar schatting tot meer dan 1 miljoen euro extra omzet zou hebben geleid voor medewerkers bron- en contactonderzoek die in werkelijkheid werk voor andere opdrachtgevers zouden hebben gedaan. Waar Yource niet verder kwam dan te stellen dat  “uit eigen onderzoek naar voren lijkt te komen dat de gemaakte afspraken niet correct zijn nagekomen en dat dit onopgemerkt is gebleven”, stelde de Belgische opdrachtgever AZG een strafrechtelijke klacht in tegen het facilitair contactcenter Yource. Onderdeel van het onderzoek was een inval bij het kantoor van Mifratel in Gent in september 2022 en een rechtszaak die voor zo ver bekend nog niet is afgerond.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured yource