Wie gaat het klantcontact verzorgen rondom de Dutch Grand Prix? Dat was de vraag toen vlak voor dit enorme evenement Het Customer Care Center (HCCC) failliet ging. Het antwoord: het pop-up contactcenter van Worktobee in Naarden.

 

De Dutch Grand Prix zou oorspronkelijk voor het eerst plaatsvinden in 2020, maar door corona werd dat een jaar later. Het evenement is de afgelopen drie edities steeds groter geworden: dit jaar 305.000 bezoekers, weet Dirk Jan Hildebrand te melden. Als leverancier van personeel aan HCCC was zijn bedrijf Worktobee al bezig met de werving en selectie voor de editie van 2023. Kort voor het begin van de Dutch Grand Prix ging HCCC echter failliet. Nadat Hildebrand de juiste mensen had weten te benaderen, werd besloten om alles – medewerkers, kennis, ervaring, betrokkenheid bij het evenement en de benodigde infrastructuur – te bundelen in het kantoor van Worktobee.

Echt klantcontact blijft noodzakelijk

HCCC zou oorspronkelijk ook verkeer van omliggende gemeenten aannemen – vanuit de IVR van onder meer 14023, het KCC van gemeente Haarlem geherrouteerd naar de dienstverlener. Hildebrand: “Een deel van dat verkeer is nu door Dutch Grand Prix zelf afgehandeld, een deel hebben wij gedaan vanaf 8 augustus. Het werk stopt weer op 1 september.”

DGP heeft in ieder geval te maken met een duidelijk leereffect, aldus Hildebrand. Hoewel het evenement de afgelopen drie jaar is gegroeid qua bezoekersaantallen, zijn er steeds minder vragen die nog door medewerkers moeten worden afgehandeld. De FAQ’s en de chatbot in de klantomgeving nemen het grootste deel al weg. “Maar er blijft altijd een deel over dat echt door mensen moet worden afgehandeld. Het evenement is op de massa gericht, maar het zijn individuen die om aandacht vragen. Bijvoorbeeld als mensen niet het goede antwoord krijgen, of een vraag gewoon te uniek is.”

Reacties van bezoekers snel omzetten in acties

Het evenement trekt ook een wissel op de omgeving, aldus Hildebrand. “Natuurlijk hebben er mensen gebeld over de straten die zijn afgezet en de doorlaatbewijzen. Er was een goede samenwerking tussen ons, de organisatie van Dutch Grand Prix en bijvoorbeeld de omliggende gemeenten. Vorig jaar was er veel te doen over vrouwonvriendelijk gedrag tijdens de Dutch Grand Prix. En dat lijkt met maatregelen nu verdwenen te zijn. Dat soort zaken moet je snel oppakken. Als een medewerker uit ons team van een bezoeker het bericht kreeg over een lange wachtrij bij de ingang, werd dat direct doorgegeven en omgezet in een passende actie door de organisatie.”

Pronkstukje

Betekent dit dat Worktobee nu een nieuw facilitair contactcenter is? “Nee. Het was een pronkstukje om eerlijk te zijn. Het is niet onze ambitie om een contactcenter te starten.  Dan worden we concurrent met onze eigen opdrachtgevers en dat is niet wat we willen. De volumes – we hebben 2.500 tot 3.000 berichten verwerkt: chats, mails, telefoontjes – zijn niet zodanig dat je dit gemakkelijk en op korte termijn uitbesteed aan een nieuwe partner met supervisors, teamleiders, een WFM’er, en zo voort.”

Maar staat Worktobee volgend jaar weer klaar? “Als het aan mij ligt, pakken we het dan weer op en dan zou het zo maar kunnen dat we dan wél een facilitaire partner aanhaken. Dit is een ‘boutique-event’ en voor de medewerkers die Worktobee inzet is het gewoon leuk om deel uit te maken van zo’n evenement. Ook hier lopen Formule1- en Max-fans rond.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources