Het faillissement van Het Customer Care Center plaatst de organisatie van de komende Dutch Grand Prix (van 25 tot en met 27 augustus 2023) voor een uitdaging. HCCC was namelijk de partij die het klantcontact voor, tijdens en na het F1-spektakel zou afwikkelen. 

 

Het Customer Care Center (HCCC) in Alkmaar is tot aan het faillissement bezig geweest met het actief werven van medewerkers die voor “het snelste event van Nederland” aan de slag wilden. Daarbij zijn werktijden aangegeven binnen het tijdvak van 06.00 uur tot middernacht en een werkperiode tot 6 september.

Nu HCCC failliet is, moet een alternatieve oplossing worden gezocht. In Zandvoort zelf zijn enkele maatregelen genomen; in omliggende gemeenten zoals Haarlem maakt men zich zorgen over het wegvallen van HCCC als loket voor vragenstellers. Dat hebben bronnen aan Ziptone bevestigd.

300.000 bezoekers in drie dagen

DGP trok vorig jaar in totaal ruim 300.000 bezoekers. Deze bezoekers hebben allemaal een ticket gekocht (prijzen lopen uiteen van 55 euro voor een dag tot 695 euro voor het meest uitgebreide passe partout) voor een of meerdere dagen, en hebben vervoer, een parkeerplaats en/of een overnachting nodig. Ze kunnen voorafgaand, tijdens of na de DGP uiteenlopende vragen hebben. Daarvoor kan men, afgaand op de website van DGP, contact zoeken via het e-mail kanaal. DGP heeft een ook een chatbot ingericht (zie kader aan het eind van dit artikel).

Vragen van bezoekers, maar ook van omwonenden

Het gaat niet alleen om vragen van bezoekers van het Formule1-spektakel zelf. Tijdens de Dutch Grand Prix wordt het dorp Zandvoort grotendeels afgesloten voor autoverkeer, wat met name de inwoners van het dorp raakt. Bewoners kunnen in specifieke gevallen een ontheffing (een zogenaamd doorlaatbewijs) aanvragen. Deze doorlaatbewijzen zijn al verzonden naar de aanvragers, maar ook dit proces kan klantcontact oproepen. Het was de bedoeling dat HCCC ook vragen van inwoners van omliggende gemeenten zou gaan beantwoorden over het evenement. Gemeente Zandvoort (“bekend met het faillissement van HCCC”) gaat hier nu wat langer zelf mee door, aldus een woordvoerder van die gemeente. Verder heeft het event impact op de verkeerssituatie op de weg en op het spoor rondom Zandvoort en omliggende plaatsen.

Dorp op slot: speciale website

Bij het afwikkelen van vragen werkt gemeente Zandvoort samen met omliggende gemeenten: “Haarlem heeft een eigen contactcenter. Bovendien hebben we specifiek hiervoor de website f1vraag.nl opgetuigd.” Volgens gemeente Zandvoort hoeft er als gevolg van het faillissement van HCCC niet te worden opgeschaald, temeer omdat DGP volgende week een oplossing zou hebben voor het ontstane probleem rond het faillissement van HCCC.

Dat laatste wordt ook bevestigd door een woordvoerder van DGP, die op vragen van Ziptone aangeeft dat er een alternatieve oplossing voor het wegvallen van leverancier HCCC is gevonden: door het grotendeels zelf te doen, aldus DGP. Hoe en wat, daar wilde DGP niet op in gaan. Ook wilde DGP noch HCCC ingaan op vragen van Ziptone over het volume aan berichten dat het driedaagse evenement genereert.

Klantcontact rond de Formule1 – CM.com is, naast sponsor (tot en met dit jaar) vooral de partij die naast allerlei transacties ook berichten van vragenstellers classificeert, automatiseert en routeert. Op de website van CM.com wordt uitgelegd hoe het bedrijf aankijkt tegen de interactie met F1-fans:
“Een vraag stellen zou geen moeite moeten kosten. De Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix heeft klantenservice en contact op één plek gecentraliseerd. Op deze pagina op hun website kunnen bezoekers hun vragen stellen aan de Race Engineer – de chatbot die 24/7 beschikbaar is. Frequently Asked Questions staan dynamisch naast de conversatie en kunnen met één klik aan de chatbot worden gesteld. De Race Engineer is branded, hij heeft een persoonlijkheid die past bij de Dutch Grand Prix. Een chatbot kan niet alleen direct helpen, maar helpt ook om het merk te herkennen en een persoonlijke touch toe te voegen. Het voegt iets unieks toe aan je evenementervaring, al voordat je het evenement bezocht hebt. Liever toch contact met een persoon? De bot zorgt ervoor dat je vraag wordt gemaild naar het klantenserviceteam. Zij zullen je zo snel mogelijk helpen. Tijdens het raceweekend draagt de Race Engineer het gesprek over aan een medewerker.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured