Burgers willen eenvoudige, intuïtieve digitale klantendiensten van de overheid, die bovendien veilig zijn en de privacy beschermen. Telefonische dienstverlening en persoonlijk contact staan nog steeds hoog op het lijstje van voorkeuren. Dat blijkt uit een nieuw rapport van Accenture, ‘Public service experience through a new lens’.

 

Het rapport is gebaseerd op onderzoeksresultaten uit Noord-Amerika, Europa en Azië-Pacific. Accenture Research ondervroeg 5.500 consumenten en 3.000 overheidsmedewerkers in maart-april van 2022 in Australië, Canada, Frankrijk, Duitsland, Italië, Japan, Singapore, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de VS.

Volgens Accenture is een van de belangrijkste conclusies dat overheden hun dienstverlening vooral eenvoudig moeten houden. Meer dan de helft van de respondenten (53%) zegt dat de toegang tot overheidsdiensten frustrerend is en slechts een derde (36%) vindt overheidsprocessen en -interacties intuïtief. Het percentage respondenten dat zegt meer digitale interactie met hun respectieve overheden te willen, steeg van 29% in 2019 naar 39% in 2022.

Digitaal? Dan veilig en gemakkelijk

De ondervraagden gaven voorrang aan “gebruiksgemak” en “meer vertrouwen in gegevensbeveiliging en privacy” op de vraag waardoor zij eerder geneigd zouden zijn digitale diensten te gebruiken. Meer dan de helft (53%) zegt bereid te zijn meer persoonlijke gegevens te delen met overheidsinstellingen voor meer gemak en efficiëntie. Uit het onderzoek bleek ook dat, hoewel de meeste mensen minder dan één keer per jaar contact hebben met de overheid, degenen die meer gebruik maken van overheidsdiensten de grootste voorstanders zijn van meer digitale interacties.

Daarnaast benadrukt het onderzoek het belang van efficiënte niet-digitale diensten, aldus Accenture. Meer dan 20% van de respondenten zegt thuis geen snelle internettoegang te hebben en meer dan 40% geeft de voorkeur aan persoonlijke of telefonische toegang als belangrijkste manier om toegang te krijgen tot overheidsinformatie.

Liever ‘beter bedienen’ dan ‘digitaal’

“Prioriteit geven aan klantenservice bij de overheid gaat over het benutten van kansen om betere ervaringen en resultaten te leveren voor iedereen”, aldus Kevin Ellenwood, public sector lead bij Accenture Song (voorheen Accenture Interactive). “Ja, we zien veel toenemende interesse in en nadruk op digitale kanalen, maar het kerndoel is het beter bedienen van mensen, niet het forceren van een specifiek kanaal.”

Perceptie ambtenaren

Het onderzoek peilde ook de perceptie van overheidsmedewerkers over onderwerpen op het gebied van klantenservice. Opmerkelijk is dat overheidsmedewerkers zich zeer positief uitlaten over hun werk, hun werkgevers en het gebruik van technologie. Zo zei 87% zich gesterkt te voelen door hun werk, 84% zei zich gesteund te voelen door hun werkgever en 94% gaf aan vertrouwen te hebben in hun vermogen om nieuwe digitale hulpmiddelen te gebruiken wanneer die door hun werkgever ter beschikking worden gesteld.

Veel overheidswerknemers merkten echter op dat zij beperkte cyberbeveiligingstraining hebben gehad. Slechts een derde van de overheidswerknemers zegt regelmatig training te krijgen over cyber- en gegevensbeveiliging. In het algemeen bleek uit de enquête dat overheidswerknemers veel belangstelling hebben voor training om hun vaardigheden om overheidsklanten te bedienen te verbeteren.

Customer Experience