Ondanks toegenomen investeringen door bedrijven in chatbottechnologie zitten consumenten niet op chatbots te wachten. Dat blijkt uit recent onderzoek van Gartner.
Slechts 8% van de klanten gebruikte een chatbot tijdens hun meest recente klantenservice-ervaring, volgens een onderzoek van Gartner. Van hen zei slechts 25% dat ze die chatbot in de toekomst weer zouden gebruiken. Chatbots helpen klanten vermoedelijk te weinig bij het bereiken hun doelen, aldus Gartner. Daarom suggereert Michael Rendelman, Senior Specialist, Research, in de Customer Service and Support practice van Gartner, ook dat bedrijven zich meer richten op het verbeteren van het vermogen van de chatbot om problemen van klanten op te lossen. Dan zal ook de chatbot-adoptie omhoog gaan, verwacht Gartner.
De resultaten die chatbots realiseren, verschillen nogal als je kijkt naar de problemen die ze moeten oplossen. Chatbots lossen 58% van de retourzendingen en annuleringen op, maar slechts 17% van de factuurvragen.
(tekst loopt door onder afbeelding)
Bron: Gartner, juni 2023
Volgens Gartner is de gebrekkige chatbot-adoptie te wijten aan het gebrek aan inzicht dat klanten hebben in de mogelijkheden van chatbots. Organisaties die chatbots inzetten, hebben goed zicht op waarvoor de chatbot gebruikt kan worden door de klant; de klant heeft hierover geen idee.
“Chatbots zijn niet effectief voor alle soorten problemen,” zegt Rendelman. “Naarmate generatieve AI ze geavanceerder maakt, zal de verwarring bij klanten over wat chatbots wel en niet kunnen doen waarschijnlijk toenemen. Het is aan service- en supportleiders om klanten naar chatbots te leiden als dat geschikt is voor hun vraagstuk en naar andere kanalen als een ander kanaal geschikter is.”
Het onderzoek van Gartner vond plaats onder 497 B2B- en B2C-klanten van december 2022 tot februari 2023. Klanten van Gartner kunnen het onderzoek hier opvragen. (Gartner)
Ook interessant
-
Irritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in…
-
Vragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen…
-
Experimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker…
Zo lang als ik al actief ben in de branche worden chat en chat bots gepusht door allerlei partijen en zou het call gaan vervangen maar blijkbaar wil de consument er niet aan.
In het artikel spreekt het gedeelte boven de grafiek het gedeelte onder de grafiek tegen, in het bovenste gedeelte is de conclusie nl dat de huidige chat bots niks of in ieder geval te weinig oplossen en onder de grafiek weten organisaties goed hoe de bots ingezet moet worden maar begrijpen de consumenten het niet.
Ik vind het redelijk discutabel de fout bij de consument neer te leggen. Zou het niet zo kunnen zijn dat de organisaties een chatbot voor de verkeerde redenen inzetten zoals bijvoorbeeld vermeende kostenbesparing/bezuiniging, de consument hier doorheen prikt en gewoon belt om problemen op te lossen. En is de conclusie dan ook niet dat mits de de ontwikkelingen op AI gebied voor de juiste reden ingezet worden om de chatbot te verbeteren, dit niet anders zal worden.
Is een chatbot dan niet veel geschikter als medewerkertool dan een selfservicetool, het gedrag en de manier van werken van medewerkers kan je immers beïnvloeden, dat van de consument veel lastiger