De voorspellingen lopen uiteen, maar over enkele jaren zijn chatbots in customer service mainstream, zo verwachten Gartner en Finance Digest. OpenAI heeft met ChatGPT de kans daarop zeker vergroot. De uitdaging is straks om chatbots voldoende menselijk te laten lijken, zonder dat je in de uncanny valley terecht komt. Dat is het stadium waarin consumenten zich afkeren van technologie omdat deze té menselijk wordt en een gevoel van ongemak oproept.

 

Onderzoekers van University of South Florida hebben experimenten uitgevoerd om te bepalen of positieve emotionele gedragingen bij chatbots de klantenservice verbeterden. De onderzoekers presenteerden hun bevindingen in de paper “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?”, in Information Systems Research van december 2022.

Meeveren met de klant

Empathie tonen, meeveren met de klant, begrip tonen: het haalt voor een deel de angel uit het gesprek met een boze klant. De onderzoekers voerden drie experimenten uit om inzicht te krijgen in de rol van AI en emoties in klantenservicetransacties. Daarbij werd de emotionele, empathische variant van de AI-chatbot zo ingesteld dat deze meer positieve bijvoeglijke naamwoorden, zoals ‘opgewonden’, ‘blij’ of ‘gelukkig’ gebruikte, inclusief (meerdere) uitroeptekens.

In het eerst experiment werd onderzocht of consumenten gunstiger reageerden op positieve emoties als ze wisten dat de gesprekspartner een bot of een persoon was. Van de deelnemers werd gevraagd te doen alsof ze hulp zochten wegens een ontbrekend artikel in een bestelling. De 155 deelnemers werden vervolgens at random toegewezen aan vier verschillende scenario’s: menselijke agents met neutrale emotie, menselijke agenten met positieve emotie, bots met neutrale emotie en bots met positieve emotie. Vervolgens vroegen ze de deelnemers naar de kwaliteit van de dienstverlening en de algemene tevredenheid. De resultaten gaven aan dat positieve emotie gunstiger werd beoordeeld wanneer de deelnemers te maken hadden met menselijke agents; als bots deze positieve emoties vertoonden had dat geen invloed.

Verwachtingen van de klant zijn van invloed

Met het tweede experiment werd onderzocht in welke mate de persoonlijke verwachtingen van consumenten bepalend waren voor de reactie op de bot. In dit scenario stelden de 88 deelnemers zich voor dat ze een schoolboek terugbrachten en werden ze willekeurig toegewezen aan een emotie-positieve of emotie-neutrale bot. Na het chatten met de bot werd de deelnemers gevraagd om op een schaal aan te geven of ze zelf gemeenschapsgericht (sociaal) of uitwisselingsgericht (transactie) waren. Als de deelnemer gemeenschapsgericht was, was de kans groter dat ze de positief-emotionele bot waardeerden, maar als ze de uitwisseling als louter transactiegericht verwachtten, verslechterde de emotioneel-positieve bot hun ervaring.

Met het laatste experiment werd onderzocht waarom de positieve emotie van een bot de emoties van klanten beïnvloedt. In dezen ronde werden 177 studenten willekeurig toegewezen aan emotionele of niet-emotionele bots. Deze resultaten verklaarden waarom positieve bots minder effect hebben dan verwacht: consumenten verwachten niet dat machines emoties hebben, en daarom kunnen ze negatief reageren op emotie in een bot. Een ‘blije chatbot’ kan leiden tot een ongelukkige of geïrriteerde klant.

Conclusies

De resultaten van alle experimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker als bedrijven geen zicht hebben op de verwachtingen van hun klant bij aanvang van de interactie. Meer algemeen stellen de onderzoekers dat de uitkomsten erop wijzen dat het positieve effect van het uiten van positieve emotie op een servicecontact mogelijk uitblijft als de bron van de emotie geen mens is. Kortom, bedenk goed of je je chatbot(teksten) al te vrolijk en uitbundig wil maken. (Ziptone)

Customer Experience, Featured, Kennisbank