De markt voor CX-outsourcing – uitbesteding van klantcontact – heeft de afgelopen tijd een flinke groei doorgemaakt. Na de shutdowns in 2020 is de markt in 2021 opgeveerd met 12 tot 14 procent groei; de grootste groei sinds tijden, aldus Everest Group. De outsourcingmarkt vormt volgens Everest 31% van de totale CX-markt. De analisten van Everest geven geen inhoudelijke verklaringen voor de piek in 2021; waarschijnlijk heeft de grootschalige dienstverlening rondom COVID19 (in de vorm van bron- en contactonderzoek en lijnen voor vaccinatieprogramma’s) een belangrijke rol gespeeld.

Everest Group verwacht dat de CX-outsourcingmarkt zal blijven groeien, maar dat het tempo dit jaar weer zal afzwakken naar 7 tot 9 procent. Een eventuele recessie zal hier weinig invloed op hebben. Everest verwacht daarnaast dat contactcenter-activiteiten nog verder richting een hybride model zullen gaan waarbij het aantal freelance- en work-at-home-agents zal groeien. Ook verwacht Everest de opkomst van nieuwe BPO-dienstverleners op de CX-markt, en tevens verdere consolidatie in de markt. Het bureau voorspelt dat er qua bestemmingen meerdere nieuwe meertalige hubs zullen ontstaan in Oost-Europa en dat er werk vanuit het Midden-Oosten, India, de Filippijnen en Afrika naar Zuid-Afrika zal worden verplaatst.

Customer Experience