De Amerikaanse low cost vliegmaatschappij Frontier Airlines heeft een punt gezet achter telefonische dienstverlening aan klanten. Klanten van het bedrijf kunnen voortaan alleen nog contact opnemen via messaging, socialmedia-kanalen en WhatsApp.

Het bedrijf wil met deze verandering de loonkosten verlagen en het aantal klanten dat gelijktijdig geholpen kan worden, vergroten. Dit heeft Frontier verklaard aan CNBC. Verder vertrouwt het bedrijf op dienstverlening via de website en de mobiele app.

Volgens CNBC brengt Frontier Airlines kosten in rekening voor alle extra’s bovenop het vliegticket. Het gaat daarbij niet alleen om ruimbagage en snacks aan boord, maar ook handbagage en stoelreserveringen. Volgens Jack Filene, senior vice president of customers bij Frontier, is het spraakkanaal aangewezen op één-op-één interactie; een chatagent kan minstens drie vragen tegelijk behandelen. Ook vertrouwt hij op de inzet van een chatbot. Volgens CNBC boekte de vliegmaatschappij in het afgelopen kwartaal een winst van 31 miljoen dollar, met een omzet van 906 miljoen dollar. Na vliegtuigbrandstof vormen arbeidskosten (192 miljoen dollar in een kwartaal) de grootste kostenpost; die is gestegen met 70% ten opzichte van dezelfde periode in 2019.

Frontier is niet de enige maatschappij die stopt met dienstverlening via het spraakkanaal. Ook Breeze Airways, een nieuwe maatschappij opgericht door David Neeleman van JetBlue, biedt alleen contactmogelijkheden via sms, e-mail of messenger. (CNBC)

 

Aanvulling 12 december 2022:
Lees ook Frontier Airlines Removing Call-Based Customer Service Is Much Ado About Nothing

Customer Experience