UWV wil bijdragen aan het herstellen van het vertrouwen in de overheid. De belangrijkste speerpunten voor UWV zijn het persoonlijker en toegankelijker maken van de dienstverlening, het verkorten van de wachttijden voor sociaal medische beoordelingen en het bundelen van de krachten om mensen aan het werk te helpen. Dat zegt het UWV in een toelichtende verklaring op het jaarverslag 2023.

 

“Wij zijn één van de grotere organisaties waar het vertrouwen van de burger in de overheid hersteld kan worden,” aldus Maarten Camps, voorzitter van de Raad van Bestuur van UWV. “Centraal in onze dienstverlening moet de menselijke maat staan. Ons doel is dat iedereen die met UWV te maken krijgt zich gezien, gehoord en geholpen voelt.”

In 2023 heeft UWV de dienstverlening persoonlijker en toegankelijker gemaakt. Er is begonnen met het toewijzen van een vast contactpersoon voor cliënten met een Wajong-uitkering die te maken hebben met een verrekening. Deze contactpersonen kunnen cliënten adviseren over de gevolgen die een verandering in inkomsten heeft voor hun financiële situatie. Doordat onze klantadviseurs tegenwoordig meer mandaat hebben, kunnen ze ook cliënten met ingewikkeldere vragen via de telefoon sneller helpen.

First call resolution:  88 procent

88% procent van de vragen via de telefoon kan in een keer afgehandeld worden. Bij echt complexe problemen overleggen ze met een persoonlijke cliëntondersteuner. Die schakelt snel met interne en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe om het probleem van cliënten op te kunnen lossen. Verder informeren we cliënten steeds vaker vroegtijdig en proactief over wat hun te wachten staat: Mensen die moeten wachten op hun WIA-claimbeoordeling voor de arbeidsongeschiktheidsuitkering geven we nu bijvoorbeeld duidelijkheid over de gemiddelde wachttijd in hun regio.

In 2023 ervaarde ruim de helft van de cliënten van UWV in sterke mate de menselijke maat in de dienstverlening, maar het UWV meldt dat er echter ook nog grote groepen cliënten zijn die de menselijke maat in onze dienstverlening minder sterk ervaren. Dit zijn mensen onder de 35 jaar, werkgevers met minder dan tien werknemers en mensen die meerdere uitkeringen van UWV ontvangen. Om ook deze mensen beter te helpen, verbeteren we specifiek de dienstverlening voor hen die met meerdere onderdelen van UWV te maken hebben.

Snel, goed en duidelijk

Camps: “Het moet er om gaan dat je snel, goed en duidelijk geholpen wordt door UWV en dat er oog is voor jouw persoonlijke situatie, ongeacht met welke afdeling van UWV je te maken hebt.”

UWV ondersteunt daarnaast mensen bij het vinden van passend werk. Maar ook in deze krappe arbeidsmarkt komt helaas niet iedereen aan het werk en vinden werkgevers nog niet altijd de juiste mensen voor hun vacatures. Hierbij bundelen UWV en gemeenten hun krachten in regionale werkcentra (RWC). Dit zijn fysieke locaties waar werkenden, werkzoekenden en werkgevers terecht kunnen voor hulp met het vinden van werk, omscholing of werknemers. Inmiddels zijn er al acht RWC’s. Dit moeten er 35 worden, in elke arbeidsmarktregio één.

Het volledige jaarverslag van UWV is te vinden op jaarverslag.UWV.nl

Customer Experience