Nederland behoorde in 2022 tot de top drie van EU-landen met het grootste percentage inwoners van 16 tot 75 jaar dat gebruik maakte van de digitale overheid. Alleen in Denemarken en Zweden lag dit aandeel hoger. Het gebruik van de digitale overheid was het laagst in Roemenië en Bulgarije. Het EU-gemiddelde in 2022 was 68 procent. Dit blijkt uit het onderzoek ICT-gebruik van huishoudens en personen door het CBS onder 6000 personen van 16 jaar en ouder.

 

Het onderzoek wordt jaarlijks van april tot en met juli door het CBS uitgevoerd. In 2022 zei 90 procent van de respondenten gebruik te maken van de digitale overheid, via overheidswebsites of websites van publieke instanties. Deze sites werden vooral gebruikt om informatie te zoeken, een afspraak te maken, of om officiële documenten te ontvangen. Het gaat dan om doen van belastingaangifte, het aanvragen van uitkeringen en subsidies, het doorgeven van adreswijzigingen of het maken van een afspraak voor een paspoort of rijbewijs. Websites van publieke instanties zoals energieleveranciers, gezondheids- of onderwijsinstellingen of van bibliotheken worden ook tot overheidssites gerekend.

Het overgrote deel van de 25- tot 65-jarigen (94 procent) maakte in 2022 gebruik van een overheidswebsite. Jongeren (16- tot 25-jarigen) deden dit met 91 procent iets minder vaak, evenals ouderen tussen de 65 en 75 jaar (87 procent). 75-plussers maken het minst gebruik van overheidswebsites (63 procent).

Ruim 4 op de 10 gebruikers ervaren problemen

Van degenen die in 2022 gebruik maakten van de digitale overheid ondervond 42 procent problemen. Technische problemen tijdens het gebruik van een overheidswebsite of app, zoals het blijven hangen van de website of het traag functioneren van de app, was de meest genoemde klacht (27 procent). Op de tweede en derde plaats van meest genoemde problemen stonden gebruiksonvriendelijkheid van de site of gebruik van moeilijke woorden (17 procent), en problemen met het gebruiken van de elektronische handtekening of elektronische ID, zoals DigiD (16 procent). Door 12 procent van de gebruikers werd aangegeven dat de website of dienstverlening niet geschikt was voor mobiele telefoon of tablet. Problemen met online betalen of een ander probleem werden door respectievelijk 7 en 6 procent genoemd. (CBS)

Customer Experience