Adoptie van nieuwe software kan problematisch zijn. Die adoptie kan slecht uitpakken als nieuws software geen verbetering is of als er weinig wordt gedaan aan onboarding. Gartner concludeert uit nieuw onderzoek dat het ‘aan laten staan’ van oude applicaties adoptie aanmerkelijk verslechtert.

 

Het onderzoek van Gartner werd uitgevoerd onder ruim 850 agents en supportmedewerkers. Gartner stelt dat agents die consequent toegang hebben tot verouderde tools deze 20 procent vaker gebruiken dan medewerkers die verminderd of geen toegang meer hebben. De helft van de ondervraagde medewerkers zegt dat ze zeven tot twaalf maanden na de uitrol van een nieuwe technologie nog steeds toegang hebben tot legacy-systemen en -tools.

Tips voor betere adoptie

Gartner suggereert dat managers oude systemen het beste kunnen afsluiten, maar wel op een overwogen manier. Bijvoorbeeld door bepaalde gebruikersgroepen uit te sluiten, door geen logins meer beschikbaar te stellen voor functies die al training of onboarding achter de rug hebben, en door specifieke medewerkers aan te wijzen die beperkte toegang hebben tot de legacy systemen. Verder helpt het ook als bij de ontwikkeling van nieuwe systemen eindgebruikers nadrukkelijk worden betrokken, zodat mogelijke workarounds kunnen worden voorkomen.

Ook softwareleveranciers zetten druk op het uitfaseren van on prem oplossingen. Genesys heeft bijvoorbeeld aangekondigd de on prem oplossingen niet meer verder te ontwikkelen en de support af te bouwen. Gartner stelt dat ongeacht de strategie het van belang is om klanten en eindgebruikers zo goed mogelijk te ondersteunen bij de introductie van nieuwe applicaties. (Gartner)

Human Resources