Verint heeft tijdens de gebruikersconferentie Verint Engage 2023 in Las Vegas de introductie aangekondigd van een eigen Contactcenter-as-a-Service-platform (CCaaS). Het bedrijf wil hiermee naar eigen zeggen de markt opschudden en wijst erop dat de eerste generatie geïntegreerde cloudoplossingen voor contactcenters gesloten van opzet zijn en gericht op een bestaande telefonie-infrastructuur. Daarmee worden de beperkingen van het routeringsplatform opgeheven.

Volgens Dan Bodner, chair en CEO van Verint kiezen merken in de snelle technologische omgeving van vandaag voor platforms die open zijn in alle dimensies om hun contactcentra klaar te maken voor de toekomst. Naast het open ecosysteem wil Verint een grotere flexibiliteit voor bedrijven mogelijk maken door een “breng je eigen telefonie”-strategie aan te moedigen.

Irritatie?

Volgens Charlie Mitchel van CXToday is de stap van Verint bijzonder (want ontwrichtend in de sector) en ook weer voor de hand liggend: Verint heeft een zeer brede suite van klantcontactoplossingen, maar miste een eigen platform. Door nu met een eigen CCaaS-oplossing te komen kunnen de Engagement Data Hub en de ingebouwde Da Vinci AI nog makkelijker landen, maar speelt Verint ook in op de relatieve onvolwassenheid van nieuwe platformen als het gaat om functionaliteit op het gebied van digitale kanalen, self-service, journey analytics, AI, machine learning en automatisering.

Mitchel schrijft dat de stap van Verint naar CCaaS tot irritaties zou kunnen leiden bij de traditionele partners: de aanbieders van routeringsplatformen zoals Avaya, Genesys en Five9. (Verint/CXToday)

Technologie