Web 3.0 komt eraan, maar wat is het? - Ziptone

De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt zowel bedrijven als consumenten allerlei nieuwe mogelijkheden en manieren om onderling te communiceren, zaken te doen en gegevens uit te wisselen. En om het volume aan contacten dat bedrijven nu zelf genereren als gevolg van fouten, te reduceren.

TechUpdate is de rubriek op Ziptone over opkomende technologie, relevant voor klantcontact. In kort bestek leggen we uit wat het is, hoe het werkt, waarom het relevant is, wat de valkuilen zijn en vragen we de mening van de lezer: Hot or Not?

Wat is het

Web 3.0 is op dit moment een concept, dat wordt gezien als de volgende fase in de ontwikkeling van ons huidige internet, waarbij zeggenschap over onder meer persoonlijke data (online assets) een belangrijke rol speelt.

Hoe werkt het

Om te begrijpen wat het verschil is tussen web 3.0 en het huidige internet is het nuttig om kort naar de eerdere ontwikkelfasen van het internet te kijken. Het internet begon halverwege de jaren 90 van de vorige eeuw als een aanbod van online informatie die gebruikers tot zich konden nemen, tegenwoordig aangeduid als web 1.0. Eenrichtingsverkeer stond hierbij centraal. Er zijn inmiddels niet heel veel voorbeelden meer beschikbaar van web 1.0.

Ongeveer tien jaar later werd het door het gebruik van formulieren en de opkomst van social media en blogs mogelijk voor consumenten om zelf informatie te plaatsen en/of interactie aan te gaan met elkaar of met bedrijven. Een van de beste voorbeelden van een web 2.0 toepassing is Wikipedia.

Dit web 2.0 heet daarom ook wel het ‘sociale web’. Hierbij zijn inmiddels de grootste sociale netwerken geleidelijk in handen gekomen van grote bedrijven, waardoor data van gebruikers centraal worden opgeslagen bij die bedrijven (denk aan Facebook, tegenwoordig Meta).

Web 3.0 bevat als ideaal dat hiermee wordt afgerekend. Data en content blijven eigendom van de maker en de afhankelijkheid van grote platformen zoals YouTube of Facebook verdwijnt, maar ook de rol van tussenpersonen verdwijnt. Met de eindgebruiker en de data-eigenaar weer aan het stuur wordt web 3.0 ook wel het decentrale web genoemd. Dat laatste wordt mogelijk door blockchaintechnologie, waarmee gebruikers onderling zaken van waarde kunnen uitwisselen. Centraal in web 3.0 staan dus zaken als zeggenschap, regie en eigenaarschap. De verwachting is dat web 1.0, 2.0 en 3.0 als verschillende fasen van het internet naast elkaar zullen bestaan. De insteek van de web 3.0 ambassadeurs is dat de macht van de techreuzen kan worden gebroken.

Web 3.0 gaat primair over (ondersteunende) tooling. Een deel van die toepassingen speelt al een rol in de Metaverse, waar het vooral gaat over een nieuwe vorm van (eindgebruikers)ervaring.

Waarom is het relevant

Bedrijven zijn op grote schaal bezig om waarde te creëren met behulp van de data die zij hebben. Kennis over je klant of prospect biedt naast commerciële kansen ook mogelijkheden voor een goede governance en een goede customer service. De keerzijde is dat grote (tech)bedrijven vooral geld verdienen met klantdata. Daarom is de belangstelling voor een andere manier van beheren van persoonlijke data al jaren aan het groeien, waarbij data van mensen weer primair toebehoren aan mensen. Voor bedrijven met (intensief) klantcontact kan het interessant zijn voor het onderscheidend vermogen om in een vroeg stadium aan te haken bij initiatieven die het eigenaarschap van data bij consumenten leggen. Dit geeft klanten niet alleen een veilig gevoel, maar kan ook gemak opleveren. Bijvoorbeeld omdat je als consument niet iedere keer gegevens hoeft af te staan, maar bedrijven en instellingen toestemming geeft om (alle relevante of juist heel specifieke) data bij jou op te halen uit je persoonlijke datakluis.

Die groeiende aandacht voor wat bedrijven doen met data geeft bedrijven ook een kans om transparant op dit vlak te worden of zelfs concrete voordelen te bieden aan klanten die hun data delen. Web 3.0 biedt mogelijkheden om hier afspraken over te maken en deze vast te leggen in code.

Daarnaast zal web 3.0 (door de toepassing van oplossingen zoals NFT’s en smart contracts) nieuwe businessmodellen en nieuwe dienstverleningsmodellen mogelijk maken. Met smart contracts kunnen bedrijven en personen bijvoorbeeld betrouwbare slimme online overeenkomsten afsluiten waarbij een gedeeld financieel belang geborgd wordt.

Even opletten

1. Zodra de balans omslaat en het merendeel van bedrijven het eigenaarschap van data teruggeeft aan de klant/consument, zullen bepaalde producten en vormen van dienstverlening niet meer gratis zijn – denk aan accounts op sociale media. Grote techbedrijven zoals Google en Facebook verkopen data aan andere bedrijven zodat ze gericht kunnen adverteren en verdienen daar geld mee; of bedrijven met gratis services trekken adverteerders aan omdat ze veel gebruikers hebben. De financiële modellen achter producten en diensten kunnen dus wijzigen. Op het moment dat aanbieders geld gaan vragen voor dit soorten producten en diensten kan het aantal gebruikers fors dalen. Dit zou bijvoorbeeld kunnen gebeuren met communicatie-apps die nu nog gratis zijn.

2. Web 3.0 is vooralsnog een concept en geen werkelijkheid. Daarnaast is web 3.0 voorlopig ook een abstract en in hoge mate technisch concept dat nog niet meteen grote groepen zal weten te binden. Wanneer web 3.0 laagdrempelig en praktisch wordt, is het de vraag wie dat dan mogelijk maakt – zowel financieel als technisch. Daarmee wordt het decentrale karakter mogelijk weer om zeep geholpen door nieuwe ‘big tech’ spelers. Ook de ontwikkeling van web 2.0 heeft uiteindelijk een ander resultaat opgeleverd dan in eerste instantie werd bedacht. Voordat web 2.0 groot werd, waren er hooggespannen verwachtingen over de democratische meerwaarde van het sociale web. Iedereen zou over informatie kunnen beschikken, maar ook kunnen toevoegen, meepraten en meebeslissen!

3. Er zijn vooralsnog weinig web 3.0 fans die een antwoord hebben op de vraag wat er met de huidige dataverzamelingen van big tech bedrijven gebeurt als web 3.0 steeds meer in zwang raakt. Andere obstakels voor web 3.0 zijn het gebrek aan regulering (met risico’s op het gebied van security en criminaliteit) en het energieverbruik van ondersteunende technologieën zoals blockchain en bitcoin. (Ziptone/Erik Bouwer)