Meer CCaaS-concurrentie, moeilijker keuzes voor de klant

by Ziptone

Meer CCaaS-concurrentie, moeilijker keuzes voor de klant

by Ziptone

by Ziptone

CCaaSHet aanbod aan bestaande en nieuwe CCaaS oplossingen – cloudgebaseerde contactcenterapplicaties – is enorm. Dat is goed nieuws voor contactcentermanagers en CIO’s die nog moeten kiezen. Tegelijkertijd kan je gemakkelijk het overzicht kwijtraken. Vakmedium NoJitter zette op een rijtje hoe organisaties het beste tot een keuze kunnen komen.

 

Jammer voor de contactcenterleveranciers – ze hebben het zwaar, met concurrenten die van alle kanten op hen afkomen. Met die toenemende concurrentie wordt het voor hen steeds moeilijker om hun marktpositie te handhaven.

Naast een uitdaging voor de leveranciers is deze toegenomen concurrentie goed nieuws voor klanten. Zij hebben meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren – en daarmee wordt het nemen van een beslissing alleen maar moeilijker. De toegenomen keuze zet organisaties echter in de drivers seat. Ze kunnen kiezen voor een leverancier en oplossing die het beste aansluit bij de behoeften – of het nu gaat om een traditionele partij, een CRM-aanbieder, een UC-aanbieder of een publieke cloud-provider.

Hier volgt een kort overzicht van de verschillende beschikbare opties.

Gespecialiseerde CCaaS-aanbieders (Contactcenter-as-a-Service)

Pureplay- of gespecialiseerde CCaaS-leveranciers bieden verbeterde contactcentermogelijkheden, waaronder geavanceerde routering, multichannel- of omnichannelinteracties, AI-technologieën en nog veel meer. Toonaangevende leveranciers zijn onder meer Five9, Genesys, NICE, Sharpen, Talkdesk, Thrio en UJET. Hoewel veel van deze leveranciers integratie met andere aanbieders aanbieden, waaronder Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), CRM en Workforce Optimization (WFO), is hun primaire focus CCaaS. (Ook QuandaGo behoort op dit vlak tot de nieuwkomers – red.)

Aanbieders van Unified Communications as a Service (UCaaS)

De populairste trend op dit moment is de integratie van UCaaS en CCaaS, waarbij bijna alle UCaaS-leveranciers geïntegreerde CCaaS-mogelijkheden aanbieden. In veel gevallen bieden de UCaaS-leveranciers hun eigen CCaaS-mogelijkheden aan (zoals 8×8, Cisco, Dialpad, Edify, GoTo, Intermedia, Vonage, Zoom en vele anderen), terwijl sommige een hechte integratie bieden met geselecteerde CCaaS-leveranciers (bijvoorbeeld RingCentral en NICE; of Nextiva en Five9), en sommige doen beide (Zoom en Genesys en Five9; 8×8 en Genesys). Zelfs Microsoft maakt lawaai over zijn eigen contactcentermogelijkheden, hoewel de meesten van ons zich nog steeds afvragen wat het nieuwe Microsoft Digital Contact Center Platform inhoudt en hoe het past bij Microsoft Teams.

Aanbieders van Customer Relationship Management (CRM)

De afgelopen jaren hebben toonaangevende CRM-spelers zoals Salesforce en Zendesk contactcentermogelijkheden toegevoegd aan hun CRM-aanbod. Terwijl de aanvankelijke mogelijkheden gericht waren op ‘digital engagement’ – webchat, messaging, et cetera – hebben deze bedrijven ook het voicekanaal toegevoegd. Meestal hebben ze niet de geavanceerde routeringsmogelijkheden en de extra mogelijkheden van de CCaaS-leveranciers, maar hun functionaliteiten voldoen aan de behoeften van een deel van de klanten van contactcenters die op zoek zijn naar basisfunctionaliteit.

Workforce Optimization (WFO) aanbieders

Sommige traditionele WFO-aanbieders bieden ook CCaaS-functionaliteit om hun aanbod te verbreden en meer complete contactcenteroplossingen te bieden. NICE veranderde enkele jaren geleden van een toonaangevende WFO- en workforce engagement management (WEM)-speler toen het inContact overnam en een toonaangevende CCaaS speler werd. Kortgeleden voegde Verint naast de WFO-diensten een Customer Engagement Cloud Platform toe met digitale interactiekanalen voor digital-first engagement, samen met chatbots en AI-mogelijkheden voor selfservice. Is Calabrio de volgende?

Hyperscalers en andere aanbieders

Grote cloudproviders zoals Amazon Web Services (AWS), Google en CPaaS-speler Twilio hebben de CCaaS markt opgeschud door contactcenter-mogelijkheden aan hun portfolio toe te voegen. Twilio heeft zijn Twilio Flex CCaaS-aanbod verbeterd en neemt zijn customer data platform op in Flex. Het bedrijf kondigde onlangs zijn grootste Flex-deal ooit aan met een Fortune 100 retailer.

Hyperscaler AWS is ook druk bezig geweest met het toevoegen van workforce management, gesprekstranscriptie, conversational AI, case management tools, proactieve outbound en andere mogelijkheden aan het Amazon Connect CCaaS-platform. Het prijsmodel op basis van verbruik heeft veel aandacht getrokken van zowel klanten als concurrenten.

De meest recente nieuwkomer is Google. Op Enterprise Connect 2022 introduceerde Google het Google Contact Center AI Platform, gebaseerd op de CCaaS-technologie van UJET. Door gebruik te maken van UJET-technologie kan Google snel de markt betreden met een uiterst schaalbare cloud-native, mobiel-gerichte, multichannel-oplossing. Google werkt ook samen met veel CCaaS-aanbieders die zijn AI-technologieën gebruiken, waardoor er meer competitieve samenwerking in de markt ontstaat.

Traditionele aanbieders

Alcatel-Lucent Enterprise, Avaya en Mitel bieden on-premise, private cloud en hybride cloudoplossingen voor klanten die nog niet klaar zijn voor public cloud/CCaaS aanbiedingen.

Lees ook het onderzoeksrapport van Ziptone naar cloudadoptie. Met tips voor een succesvolle cloudmigratie.

Keuze en overwegingen van de klant

Met al deze leveranciers en beschikbare oplossingen hebben organisaties nu veel opties en keuzes en moeten zij zorgvuldig beslissen welke oplossing het meest zinvol is. Hier zijn enkele zaken die u kunt overwegen.

  • Welk type cloudoplossing is het meest geschikt voor uw specifieke behoeften – public cloud, private cloud of hybride? Dat reduceert het speelveld een beetje.
  • Met welke leveranciers werkt u momenteel en hebt u deze in uw organisatie geïmplementeerd? Bent u een Google- of Microsoft-gebruiker, of gebruikt u momenteel AWS? Wie is uw UCaaS-provider? Kijken naar leveranciers waar u al mee gewerkt en ingezet hebt, is een goed uitgangspunt.
  • Hoe missiekritisch is uw contactcenter – hebt u basis- of uitgebreide functionaliteit nodig? Voor bedrijfskritische activiteiten met geavanceerde functionaliteit kan een pure CCaaS-leverancier of een geïntegreerde UCaaS/CCaaS-provider de beste optie zijn.
  • Hoe groot is uw contactcenter en tot welk niveau moet u kunnen opschalen? Sommige CCaaS-platforms zijn beter schaalbaar dan andere.
  • Ondersteunt de leverancier de interactiekanalen die u nodig hebt en biedt deze naadloze integratie tussen de kanalen?
  • Hebt u toepassingen van derden die moeten worden geïntegreerd en ondersteund, zoals CRM, verticale toepassingen, et cetera?
  • Hoeveel maatwerk wilt/moet u hebben? Beschikt u over ontwikkelaars die een oplossing kunnen bouwen die aan al uw eisen voldoet? Zo ja, overweeg dan Twilio en AWS, evenals bedrijven als Vonage die ook CPaaS-mogelijkheden bieden.
  • Denk aan geografische behoeften en uw land- en taalvereisten om ervoor te zorgen dat de leverancier de locaties ondersteunt waar u actief bent.
  • Is de gebruikersinterface intuïtief en gebruiksvriendelijk? Kan hij gemakkelijk worden aangepast aan de behoeften van uw agents?

Natuurlijk zijn er typische overwegingen zoals prijs, beveiliging en compliance, betrouwbaarheid, geografische redundantie, service en ondersteuning, enzovoort.

Met al deze keuzes moeten organisaties moeilijke beslissingen nemen wanneer ze overstappen op een CCaaS-oplossing. Gelukkig is er, met zoveel leveranciers en aanbiedingen om uit te kiezen, zeker een perfecte match voor uw bedrijf te maken.

(Tekst: Blair Pleasant – President & Principal Analyst of COMMfusion LLC en mede-oprichter van UCStrategies)

Dit artikel verscheen eerder op NoJitter en is herplaatst met toestemming.

Ook interessant

Featured, Kennisbank, Technologie
Top