De Spaanse regering wil een wet invoeren die bedrijven verplicht om alle klanten binnen een maximale wachttijd van drie minuten met een medewerker in contact te brengen. Doen zij dat niet, dan riskeren ze een boete die kan oplopen tot 100.000 euro. Bedrijven die burgers in de wacht gooien en door een labyrint van doorkiesnummers duwen, krijgen het moeilijker. Dat schrijft Trouw.

Volgens de minister van consumptie Alberto Garzón zijn klantenservices essentieel voor dienstverlening, maar bezorgen ze veel Spaanse families onnodig ‘hoofdpijn’. Volgens Garzón proberen bedrijven te vaak om mensen lang in de wacht te houden in de hoop dat ze hun recht op dienstverlening opgeven. Vandaar de maximale wachttijd van drie minuten.

Ook in andere landen wordt al langer nagedacht over het maximaliseren van de wachttijd. De Vlaamse christendemocratische centrumpartij CD&V wilde in 2020 callcenters van telecombedrijven die hun klanten te lang laten wachten een boete opleggen.

De Spaanse regering wil ook afrekenen met het ‘we-zijn-alleen-te-bereiken-op-kantooruren‘-excuus van internet- en telefoonproviders. Zij moeten 24 uur per dag en 365 dagen in het jaar bereikbaar zijn voor hun klanten. (Trouw)

Customer Experience