Het Amerikaanse ministerie van transport heeft gesteld dat Southwest Airlines “heeft gefaald in het bieden van adequate klantenservice, snelle meldingen van de vluchtstatus en juiste en snelle terugbetalingen”. 

 

Volgens het ministerie, dat onderzoek heeft gedaan, is een civiele boete gerechtvaardigd, omdat de maatschappij niet genoeg hulp heeft geboden aan reizigers die gestrand waren tijdens massale annuleringen in december vorig jaar.

Southwest heeft in een officiële reactie gezegd dat het bedrijf de hoogte van de boete niet kan inschatten. Hetzelfde geldt voor de schade door talloze rechtszaken als gevolg van bijna 17.000 geannuleerde vluchten in december 2022.

De annuleringen waren het gevolg van het onvermogen te herstellen na hevige winterstormen eerder die maand. Meer dan 91% van alle geannuleerde vluchten in de V.S. was van Southwest. De chaos leidde tot twee miljoen gestrande reizigers, ontbrekende bagage en gemiste familieverbindingen. Ook zorgde de chaos voor minstens 1,1 miljard dollar aan gederfde omzet en extra kosten, waaronder terugbetalingen. Voor het kwartaal van juli tot en met september 2023 is de winst met 30% gedaald. De groeiplannen voor begin volgend jaar worden teruggeschroefd. (AP)

Customer Experience