Een hogere score op klantvriendelijkheid soort voor een hoger percentage daadwerkelijk aanbevelen. Dat is een conclusie die Gerrit Piksen (MarketResponse) trekt naar aanleiding van data die MarketResponse heeft verzameld in het kader van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

 

Als de klantvriendelijkheid op een schaal van 1 tot 10 wordt uitgedrukt, blijkt dat bij scores vanaf 7 en hoger consumenten steeds vaker het bedrijf waarmee ze zaken hebben gedaan feitelijk aanbevelen, aldus Piksen in zijn artikel op MarketingFacts. Op basis van onderzoeksresultaten van 2022 (met meer dan 57.000 respondenten) geldt voor een klantvriendelijkheidsscore van 1 tot en met een 5 dat gemiddeld 8% van de respondenten het bedrijf heeft aanbevolen. Bij een 6 stijgt het percentage dat het bedrijf aanbevolen heeft naar 10%, bij een 7 gaat het aanbevelingspercentage naar 13%. Maar bij een score van 8 op klantvriendelijkheid heeft 21% van de respondenten het bedrijf daadwerkelijk aanbevolen en bij een score van 9 is dit 32%. En bij een 10 is dat 37%.

De basis op orde

Volgens Piksen zorgt ‘de basis op orde’ ervoor dat klanten blijven, maar zorgen bedrijven met een extra stapje in klantvriendelijkheid ervoor dat meer klanten je bedrijf aanbevelen. Het eerste, de loyaliteit, blijkt uit onderzoek van de Rijksuniversiteit van Groningen uit 2018, op basis van data van tien jaar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De meerwaarde van een 9 of een 10 op klanttevredenheid draagt niet meer bij aan de kans dat een klant loyaal blijft. Wat Piksen betreft is een ‘effortless experience’ dan ook een veel realistischer perspectief dan de epische wow-ervaring in zo’n beetje elk klantcontact waarop velen zich blindstaren. (Ziptone/MarketingFacts)

Customer Experience MarketResponse