Zendesk heeft twee nieuwe AI-oplossingen aangekondigd waarmee bedrijven verzoeken aan de klantenservice automatisch kunnen beoordelen en afwikkelen. Het gaat om Intelligent Triage en Smart Assist. De oplossingen werken op basis van technologie die bedrijfsspecifieke modellen ontwikkelen en die de intentie, het taalgebruik en het sentiment van klantinteracties kunnen identificeren.

Het bedrijf stelt dat hiermee ook sarcastische vragen kunnen worden herkend – of vragen die in hoofdletters zijn geschreven – die met prioriteit in de wachtrij kunnen worden geplaatst. Hetzelfde geldt voor het prioriteren van zaken die bijdragen aan de omzet, zodat servicemedewerkers belangrijke verzoeken snel kunnen oppakken. Daarnaast worden servicemedewerkers voorzien van geautomatiseerde adviezen die leiden tot de beste oplossing voor het klantprobleem.

Volgens Zendesk zijn de AI-oplossingen zelflerend op basis van een permanente feedbackstroom over voorspellingen en aanbevelingen. Ook bevat de oplossing geautomatiseerde detectie van gevoelige informatie om te voldoen aan regelgeving en beveiligingseisen of om vertrouwelijke data zoals namen, adressen, telefoonnummers, gebruikersnamen en financiële informatie te extraheren voor gebruik in workflows.

De oplossingen zijn zeer snel en zonder betrokkenheid van programmeurs of ICT’ers te implementeren, aldus Zendesk in het persbericht. Intelligent Triage- en Smart Assist-technologie is in eerste instantie gericht op use cases in de detailhandel/e-commerce. Andere sectoren volgen. (Ziptone)

Technologie