Salesforce heeft nieuwe functies voor Service Cloud aangekondigd. Het gaat om oplossingen die agents en supervisors voorzien van AI-gestuurde inzichten, mogelijkheden om content te genereren en automatiseringsmogelijkheden om de klanttevredenheid te helpen verhogen. Ook zijn er functionaliteiten aangekondigd die helpen bij het laten groeien van klantloyaliteit en functies die helpen bij de transformatie van costcenter naar profitcenter.

 

Een van de nieuwe AI- en data-innovaties in Service Cloud is onder meer Einstein Conversation Mining. Met Data Cloud en Einstein kunnen customerservice-leiders nu conversatiegegevens verzamelen en analyseren en inzicht krijgen in de redenen waarom klanten contact opnemen via spraak, messaging en apps van derden. Als Einstein Conversation Mining bijvoorbeeld herhaalde retourneringen van een product aan het licht brengt, kunnen organisaties een kennisartikel maken zodat klanten een artikel eenvoudig kunnen retourneren, of een Einstein Bot trainen om de retourneringen af te handelen.

Een tweede functionaliteit is de zogenaamde Generatieve AI-onderzoekssamenvatting. Hiermee kan Einstein generative AI trends en hoofdoorzaken van lage klanttevredenheidsscores identificeren en sorteren. Agents kunnen aan de hand hiervan proactief contact opnemen met klanten en gepersonaliseerde communicatie creëren om de hoofdoorzaken aan te pakken, loyaliteit te bevorderen en contactcentra om te vormen tot inkomstencentra.

Een derde innovatie gaat over het live scannen van klantgesprekken die plaatsvinden via kanalen zoals telefoon, WhatsApp en Facebook. Einstein kan hier vervolgens de beste kennisartikelen bij voorstellen om agents te helpen zaken sneller op te lossen en de klantervaring te verbeteren. Daarnaast kan Einstein automatisch nieuwe kennisartikelen genereren op basis van gegevens uit klantgesprekken en cases. Zodra een nieuw artikel is aangemaakt, kan het worden beoordeeld, bewerkt en in de interne kennisbank worden geplaatst als bron voor andere agents.

Beschikbaarheid

Generative Knowledge Creation is nu algemeen beschikbaar; Einstein Conversation Mining voor spraak en messaging, inclusief apps van derden, is algemeen beschikbaar in de zomer van 2024.

Einstein Article Recommendations voor Voice, Messaging voor In-App en Web, Facebook Messenger en WhatsApp zal in de zomer van 2024 in pilot gaan en Generative AI Survey Summarization zal algemeen beschikbaar zijn in de zomer van 2024. (Salesforce)

Technologie Salesforce