‘Agent to human’, waarom zou je dat zeggen? Wel, het duurt niet lang meer en dan beschikken klanten over digitale virtuele assistenten die met je contactcenter willen ‘praten’. Tijdens de Salesforce Heart of Service Summit in De Fabrique te Utrecht presenteerde de CRM-gigant een kijkje in de zeer nabije toekomst.

 

Ed Thompson (voormalig Gartner analist en nu svp market strategy bij Salesforce) besprak in sneltreinvaart en met de nodige humor een aantal trends in customer service. Best een uitdaging om op dat vlak nog met nieuwe inzichten te komen. Herkenbaar waren dan ook: het steeds vaker afsluiten van kanalen zoals e-mail en telefonie of op z’n minst reductie van het aantal contactkanalen – want meer kanalen is meer complexiteit – en de wederopstanding van online communities waar klanten elkaar helpen. Minder bekend: de opkomst van een KPI als ‘case deflection’ (de mate waarin klanten via selfservice hun probleem kunnen oplossen) en ‘machines’ (lees: virtual agents van buiten jouw organisatie) die met jouw systemen gaan communiceren. Ook nieuw: prompt design management en de autonome AI-agent.

We zijn in een situatie beland waarbij organisaties van hun klanten verwachten dat zij naar een website gaan, om daar te zoeken naar een telefoonnummer om vervolgens te gaan bellen met een medewerker. Dat recept spreekt steeds minder mensen aan, stelt Thompson. De klant zit immers zelf op zijn smartphone, op WhatsApp of in Google.

Tientallen use cases rond GenAI in klantcontact

Thompson raadt zijn publiek aan om vooral te beginnen met GenAI. Die technologie bevindt zich volgens Gartner nu op de ‘peak of inflated expectations’, maar is daar in slechts negen maanden tijd beland. Dikke kans, zegt Thompson, dat we over negen maanden in een heel andere situatie zitten. En dat er tegen die tijd veel meer use cases zijn dan de meest gebruikte van dit moment: het geautomatiseerd genereren van gesprekssamenvattingen. (tekst loopt door onder afbeelding)

 

 

GenAI-sceptici moeten wat Thompson betreft vooral aan de slag met hun datahuishouding. Twijfelende klantcontactprofessionals raadt hij aan om alvast te beginnen met predictive analytics, niets anders dan een voorstadium van het huidige GenAI. Veel contactcenterplatformen beschikken al een paar jaar over functionaliteit op het gebied van predictive analytics; zet het aan, aldus Thompson, en ga het gebruiken. Maar wie nu een afwachtende houding aanneemt ten aanzien van AI, kan daar over een jaar spijt van hebben.

Agile prompt design

Voor wie wél de toepassing van GenAI in het customer service domein gaat verkennen is het goed om te investeren in competenties op het gebied van prompt design. Dat is veel meer dan het intikken van een opdracht. Thompson adviseert om ‘prompt design’ te behandelen als software development – dus interdisciplinair, interatief en inclusief testen.

En voor de gevorderden die al druk met GenAI aan het experimenteren zijn: zorg ervoor dat je governance op orde komt, zorg voor passende metrics en zet GenAI vooral daar in waar gewone software niet werkt. Ook voor gevorderden: tuig een ‘agile prompt delivery lifecycle’ op en focus bij je inspanningen op de processen die bij de ‘duurste’ medewerkers zijn belegd – daar is de grootste winst te behalen. In customer service zou dat bijvoorbeeld je tweede en/of derde lijn kunnen zijn, waar meestal duurbetaalde specialisten zitten.

Investeer ook in het finetunen van het LLM dat je gebruikt. Er zijn al veel LLM’s beschikbaar en de ontwikkeling van je eigen LLM zou miljarden kosten. Op het moment dat Thompson dat zei, was nog niet bekend dat TNO samen met partners een Nederlands LLM gaat ontwikkelen. Afsluitende tip: bereid je operatie voor op klanten die óók GenAI gaan gebruiken.

De bot kan end-to-end taken doen dankzij GenAI

In het tweede deel van de keynote – voor een publiek van naar schatting zo’n 700 personen – liet Rebecca MacKenzie enkele interessante demo’s zien waarbij de Einstein-functie van Salesforce een belangrijke rol speelt. Gepersonaliseerde antwoorden op complexe problemen kunnen voor een groot deel al door GenAI worden geproduceerd.

MacKenzie besprak aan de hand van Electra een scenario waarbij een klant een nieuwe laadpaal wil bestellen. De vraag van de klant: welk model past in mijn nogal kleine garage? Einstein stelt de juiste vragen en geeft antwoorden (modellen, afmetingen, prijzen) maar laat de klant via de smartphone ook de ruimte opmeten en sluist de klant na de bestelling direct door naar de agenda van het installatieteam. Kortom, een bot die multimodaal volledige processen kan afhandelen – maar met de medewerker nog steeds als ‘validator’. Rechts op het scherm van de agent: de suggesties voor de dialoog van Salesforce, in het midden de dialoog zoals die wordt samengesteld (inclusief beeld en agenda-opties) en links het 360-gradenklantbeeld. Einstein kan ook een softwarecheck uitvoeren om te zien of de laadpaal naar behoren werkt.

Service intelligence profiteert ook van GenAI

Tot zo ver de agent desktop. Aan de andere kant van het continuüm: de analyse- en rapportagemogelijkheden, door Salesforce aangeduid met ‘service intelligence’. De rapportages laten zien wat de bijdrage van AI is aan het proces (ook in termen van kostenbesparing), onder meer aan de hand van operationele data. Maar het tool geeft – als je in natuurlijke taal vragen stelt – ook inzicht in de root cause van veel voorkomende customerservice-problemen of issues met je producten. Service intelligence gaat naar verluidt deze maand live. (Ziptone/redactie)

Binnenkort deel 2 van de impressie van de Salesforce Heart of Service Summit op Ziptone: de uitdagingen van Corendon en automotive-bedrijf Wensink.

Featured, Technologie Salesforce