Bij vier van de vijf oproepen die via het Britse noodnummer 999 bij de NHS terecht komen, is er geen medische spoed of levensbedreigende situatie aan de orde. Dat speelt bij bijna de helft van de 14 lokale NHS-afdelingen in het Verenigd Koninkrijk. Deze cijfers haalde contactcenterplatform-leverancier Five9 boven water na een beroep op de Britse wet openbaar bestuur, de Freedom of Information (FOI) Act.

Het bedrijf vroeg de informatie over oproepen op nadat in de Britse media berichten verschenen over de sterk toegenomen druk op de ambulancediensten, met onder meer lange aanrijtijden tot gevolg.

Five9 vroeg de NHS-afdelingen ook naar de inzet van AI-toepassingen voor het afwikkelen van de oproepen. Van de 11 NHS-afdelingen die aan het onderzoek meededen, gebruikt 91% geen enkele vorm van AI, waardoor alle oproepen volledig door medewerkers worden afgehandeld. Twee derde van de organisaties heeft ook geen plannen om hier iets aan te veranderen.

In het Verenigd Koninkrijk bestaat ook het NHS 111 nummer, voor niet spoedeisende medische vragen. Daarnaast wordt het internationale 112 nummer gebruikt, dat net als 999 werkt en ook voor noodsituaties bedoeld is. Ook de Britse politie heeft een nummer voor niet-spoedeisende hulp: 101. (Five9)

Customer Experience