De inzet van AI leidt tot een verlaagde inzet van klantcontactmedewerkers. Onderzoeksbureau Metrigy waarschuwt zelfs voor een lagere waardering (en beloning) van het klantcontactwerk.

 

Het onafhankelijk Amerikaanse bureau Metrigy deed onderzoek onder 697 bedrijven (AI for Business Success 2024-25) naar de gevolgen van de inzet van AI. Voor managers die op zoek zijn naar technologie om kosten te besparen, doet AI zijn werk. Zo daalde de gemiddelde afhandeltijd met gemiddeld 29,5% door de toevoeging van agent assist, terwijl elke supervisor bijna twee uur per week bespaart wanneer AI helpt met planning en capaciteitsplanning, aldus CEO en Principal Analyst Robin Gareiss op No Jitter.

Minder mensen nodig

Meer dan de helft van de bedrijven (55,7%) verminderde het aantal nieuwe agenten dat ze moesten aannemen. De aantallen zijn aanzienlijk: degenen die geen AI gebruikten in kalenderjaar 2023 huurden 89% meer agenten in dan degenen die wel AI gebruikten in hun contactcenter. En wanneer AI wordt toegevoegd aan het contactcenter, ontslaat 36,8% van de bedrijven gemiddeld 24,1% van hun werknemers.

Metrigy stelt ook vast dat meer dan 80% van de bedrijven hun uitgaven aan AI in 2024 verhogen. De belangrijkste reden, die door 75,4% van deze bedrijven wordt genoemd, is dat ze de efficiëntie die AI met zich meebrengt erkennen. De inzet van AI betekent binnen veel bedrijven verlies van banen en minder nieuwe aanwervingen in het contactcenter. Toch zegt nog steeds ruim een derde van de deelnemers aan het onderzoek een tekort aan contactcenteragents te hebben, onder meer als gevolg van groei van het bedrijf (64,4%) of als gevolg van het onvermogen om de juiste mensen te vinden (40%). (No Jitter)

Human Resources