Webwinkels gaan steeds vaker in de fout met terugbetalen. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Ruim de helft (58%) van de winkels betaalt niet, niet alles of te laat terug als ze een product teruggestuurd krijgen. Dat is voor het vierde jaar op rij een verslechtering.

 

Consumenten mogen online bestellingen binnen 14 dagen retourneren. Als ze de hele bestelling retourneren, moet de winkel ook weer binnen 14 dagen het aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, terugbetalen. Om te onderzoeken of webwinkels zich aan deze regels houden, bestelden onderzoekers van de Consumentenbond ruim 600 producten bij meer dan 200 (voornamelijk Nederlandse) webwinkels. Binnen 14 dagen stuurden ze alles weer terug, waarna ze controleerden of de winkels op tijd én volledig terugbetaalden.

Traag en te weinig terugbetalen

58% van de webwinkels gaat bij minimaal één van de bestellingen de mist in. Dat betekent dat de winkels het steeds slechter doen. In eerdere onderzoeken van de Consumentenbond in 2018, 2019 en 2021 lagen die percentages nog op respectievelijk 44%, 50% en 52%.

De webwinkels zijn trager dan ooit met terugbetalen. 40% van de webwinkels is bij minimaal 1 bestelling te laat met terugbetalen of betaalt helemaal niet terug. In 2021 was dat nog 35%. En het percentage winkels dat bij alle 3 de bestellingen te laat terugbetaalt is gestegen van 7% naar 12%. Onder andere BCC (inmiddels failliet), Kwantum, Marks & Spencer en V&D zijn te traag. Kwantum, dat twee jaar geleden nog beterschap beloofde, liet de onderzoekers nu nóg langer op hun geld wachten: tot wel 9 weken. Dealwizard betaalde helemaal niets terug.

Webwinkels betalen niet alleen te laat, maar vaak ook te weinig geld terug. 37% van de winkels ‘vergeet’ de bezorgkosten terug te betalen bij retournering van de hele bestelling. Dat is een stijging van 8% ten opzichte van 2021.

Spullen terugsturen naar China

De Consumentenbond onderzocht ook een aantal bekende dropshippers: Exclusia, Verda Dente, Modoo, By Colina en Finebay. Deze winkels maken retourneren knap ingewikkeld, aldus de Consumentenbond. Bij Finebay en By Colina is het zelfs onmogelijk, omdat er geen retouradres op de website staat. Ook reageren de winkels niet op e-mails. Exclusia en Modoo zijn erg traag met het geven van retourinstructies en betalen pas terug na veel herinneringen. Bovendien moesten de onderzoekers de producten naar China terugsturen, wat nog ruim €20 kostte. Verda Dente is bij alle bestellingen te laat met terugbetalen.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, vindt de ontwikkelingen zorgelijk: ‘Winkels kennen de regels niet of lappen ze gewoonweg aan hun laars. Dat kan niet. De toezichthouder moet hier streng tegen optreden. Maar ook de keurmerken, zoals Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk, waar veel winkels bij zijn aangesloten, moeten hun leden hierop aanspreken.’

Bijenkorf

Gelukkig doen sommige webwinkels het wél beter. De Bijenkorf betaalde in 2021 bij geen van de 3 bestellingen de bezorgkosten terug, maar doet het nu wel goed. En ook Het Rotterdams Warenhuis, Home Sweet Home en Lampenonline.com hebben hun leven gebeterd. Lees het artikel van de Consumentenbond met daarin meer details. (Consumentenbond)

Customer Experience