Contactcenters geven klanten vaker niet dan wel een indicatie van reactietijden of wachttijden op bijvoorbeeld de website. Dat blijkt uit een peiling van de Klantenservice Federatie (KSF) onder leden met een inhouse of facilitair contactcenter. 

 

Bij telefonie geeft bijna 8 op de 10 respondenten vooraf geen informatie over de reactietijd. Als de klant telefonisch contact opneemt, geven zo’n 4 op de 10 respondenten geen informatie over een reactietijd of wachtrij.

Organisaties die de reactietijden voor hun kanalen wel communiceren willen vooral transparant zijn naar hun klanten. Soms hebben zij zichzelf daar ook op basis van een gedragscode toe verplicht. Voor sommige organisaties is het vooraf communiceren van een reactietijd ook onderdeel van de strategie om een bepaald kanaal te promoten. Organisaties die hun reactietijd niet vooraf kenbaar maken, zeggen juist geen verwachtingen te willen creëren die misschien niet waargemaakt kunnen worden. Dit omdat reactietijden bijvoorbeeld nog te veel fluctueren.

KSF-directeur Roel Masselink: “Harde conclusies zijn uit deze peiling niet te trekken, maar het viel bijvoorbeeld op dat respondenten die hun reactietijden voor telefonie vooraf wél kenbaar maakten, vaker rapporteerden dat ze ten opzichte van hun KPI aanzienlijk beter scoorden op hun reactietijd.” Voor e-mail lijkt het vooraf communiceren van een reactietijd eerder een contra-indicatie te zijn voor een goede score ten opzichte van de eigen KPI. (tekst loopt door onder afbeelding)

 

 

Weinig verschil tussen acceptabel gevonden reactietijden en gehanteerde KPI’s

De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin – dus los van eventueel eigen organisatiebeleid – een acceptabele of redelijke reactietijd vinden, maar ook welke reactietijden als KPI binnen organisaties gebruikelijk zijn. Binnen de range aan reactietijden die respondenten per kanaal gaven, tekent zich een consistent beeld af tussen die algemeen acceptabel geachte reactietijden en de gehanteerde KPI’s. (tekst loopt door onder afbeelding)

Practice what you preach

Respondenten die een KPI voor een kanaal hebben zijn over het algemeen redelijk consequent in wat zij zelf in algemene zin een acceptabele reactietijd vinden en de KPI die in de eigen organisatie wordt gehanteerd. Zij rapporteren in de meeste gevallen een KPI die gelijk is aan of zelfs korter (strenger) dan het antwoord dat de respondent gaf als algemeen acceptabele reactietijd.

Opvallend is zelfs de grote mate van eensgezindheid rond telefonie. Daar ziet 47% van de respondenten een reactietijd van 1 minuut als algemeen acceptabele reactietijd tegenover 53% die een reactietijd van 1 minuut ook als eigen KPI hanteert. Ook de gemiddelde reactietijden voor telefonie bij de onderstrepen de eensgezindheid. De gemiddelde acceptabel gevonden reactietijd is 2,33 minuut (139,8 seconden) en de gemiddelde reactietijd als KPI komt uit op 2,42 minuut (145,2 seconden).

Meestal sneller dan de eigen KPI; telefonie blijft lastiger

Bij alle kanalen scoort minimaal de helft van de respondenten beter, of zelfs aanzienlijk beter dan de KPI die in de organisatie voor het betreffende kanaal wordt gehanteerd. Bij whatsapp, e-mail en post scoort zo’n tweederde van de respondenten beter dan de in de organisatie gehanteerde KPI. Op telefonie presteert ruim 47% beter dan de eigen KPI voor dit kanaal. Bij telefonie is met bijna 37% ook de groep die de eigen KPI niet haalt echter het grootst. (tekst loopt door onder afbeelding)

 

 

De voor de hand liggende hypothese dat organisaties die een langere reactietijd hanteren waarschijnlijk beter zullen scoren ten opzichte van hun eigen doelstelling, lijkt niet gestaafd te worden met de resultaten uit de peiling. Daarbij moet wel de kanttekening worden gemaakt dat het aantal respondenten in de peiling beperkt was. Van de respondenten met een KPI van 1 of 2 minuten op telefonie rapporteert de meerderheid een betere score dan die KPI. Voor e-mail lijkt een kortere reactietijd als KPI zelfs eerder een garantie te zijn voor een betere score dan wanneer een langere reactietijd als KPI wordt gehanteerd.

Over de peiling De KSF-peiling beoogt voor de verschillende klantcontactkanalen een globaal beeld te krijgen over reactietijden en de communicatie over die reactietijden met de klant. Aan de peiling hebben 37 (inhouse of facilitaire) klantcontactcenters meegedaan, waarvan van 30 de respons in de resultaten kon worden betrokken. Door de wijze van vraagstelling geeft de peiling – ondanks het relatief lage aantal respondenten – een goed beeld over acceptabele reactietijden en KPI’s op reactietijden. Voor het trekken van andere harde, sectorbrede conclusies is het aantal respondenten te laag. De vragenlijst van de peiling stond open van 25 april tot en met 9 mei 2023. Het volledige rapport met de resultaten van de peiling is te vinden op de website van KSF.

 

Nieuwe peiling: wat vind jij van het uitbesteden van klantcontact?

In servicebelofte nummer 5 van de Klantenservice Federatie wordt de klantcontactsector opgeroepen om verantwoordelijkheid te nemen bij het uitbesteden van klantcontactdiensten. KSF is benieuwd hoe er in de sector met het uitbesteden van diensten wordt omgegaan. In een nieuwe KSF-peiling bevraagt KSF de sector hierover.

Iedereen die werkzaam is in of voor de klantcontactsector kan aan deze vragenlijst meedoen. Het invullen kost je hooguit een paar minuten. Respondenten die de vragenlijst volledig doorlopen maken kans op één van de 2 geschenkbonnen t.w.v. €25,-.
Klik hier om naar vragenlijst te gaan

(KSF)

Customer Experience, Featured KSF