Op Klachtenkompas van de Consumentenbond regent het klachten over de slechte bereikbaarheid van organisaties en bedrijven. Het gaat dan bijvoorbeeld om lange wachttijden, te uitgebreide keuzemenu’s en chatbots die vragen niet begrijpen, vertelt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. “De wachttijden zijn inderdaad vaak lang, de druk op bereikbaarheid is groot,” erkent Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie in een reactie op vragen van de NOS.

Wachttijd twee tot drie keer zo lang

Uit data van de Klantenservice Federatie, waarbij zo’n 230 organisaties zijn aangesloten, blijkt dat het aantal wachtrijen met zo’n 20 tot 30 procent is gestegen ten opzichte van 2021. Ook is de wachttijd nu 2 tot 3 keer langer dan vorig jaar. Uit de gegevens komt overigens niet naar voren dat klanten zich in zijn geheel slechter geholpen voelen door klantenservices.

De NOS schrijft dat er vanuit het consumentenrecht “geen expliciete regels” gelden voor hoe snel je als klant te woord gestaan moet worden als je belt met een bedrijf waar je klant bent met een vraag of een klacht. Volgens Robert Duijvestijn, bedrijfseconoom met ervaring in het managen van klantenservices is de klantcontactsector “uitdagend” en lijkt het “steeds slechter in plaats van beter te gaan.” Hij verwijst daarbij expliciet naar bedrijven die klantenservice hoog op de agenda hebben staan, die gemak bieden en goede arbeidsvoorwaarden voor personeel hebben en bedrijven die klantenservice als sluitpost zien en waar het goedkoper moet.

“Beloning speelt een rol”

De problemen zijn volgens Masselink van de Klantenservice Federatie deels te wijten aan krapte op de arbeidsmarkt. Er zijn volgens hem 10.000 vacatures bij klantcontactcentra. De branche geldt niet als de meest aantrekkelijke sector om in te werken. “De beeldvorming werkt niet mee; die van telemarketeers, cowboys die proberen jou iets te verkopen. Beloning en toekomstperspectief spelen daarnaast zeker een rol”, zegt Masselink.

Ook bedrijfseconoom Duijvestijn geeft aan dat betere arbeidsvoorwaarden nodig zijn. “Het is een ondergewaardeerd beroep, terwijl er juist veel eisen aan personeel worden gesteld; ze moeten weten waar ze het over hebben, rekening houden met wet- en regelgeving, met mensen kunnen omgaan en ingewikkelde vragen kunnen beantwoorden; de eenvoudige vragen zijn vaak al via de zelfservice beantwoord.” (NOS)

Customer Experience